آموزش

امروزه نرم افزار CRM يكي از مهم‌ترين ابزارها براي هر شركت و سازمان است تا بتواند با استفاده از آن كيفيت ارتباطات سازمان با مشتريان را بهبود ببخشد و نهايتا باعث رضايتمندي بيش از پيش مشتريان شود. صنعت گردشگري از اين قاعده مستثني نيست و با توجه به اينكه در اين صنعت افراد از اقشار مختلف جامعه با دفاتر خدمات مسافرتي و هتل‌ها در ارتباط هستند، افزايش سطح رضايت مشتريان نهايتا وفادارسازي مشتريان را به ارمغان مي‌آورد و امكان افزايش سودآوري سازمان را فراهم مي‌كند. نكته‌ي كليدي آن است كه خريد نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري لزوما فقط در واحد پاسخ‌گويي به مشتريان كاربردي و اثربخش نيست، بلكه در واحدهاي ديگر سازمان با توجه به امكاناتي كه در اختيار سازمان قرار مي‌دهد مي‌تواند باعث افزايش بهره‌وري شود. اما راه‌اندازي نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري چگونه مي‌تواند در اين سازمان‌ها اثرگذار باشد؟ در ادامه‌ي به اين سوال پاسخ مي‌دهيم.

بررسي مزايا و ويژگي‌هاي نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري

براي درك بهتر اهميت استفاده از CRM در صنعت گردشگري، در ادامه قصد داريم برخي از كليدي‌ترين مزايا و ويژگي‌هاي به دست آمده از نرم افزار CRM براي آژانس‌هاي مسافرتي را معرفي نموده و هر كدام را به طور خلاصه مورد بررسي قرار دهيم.

طبقه‌بندي اطلاعات به كمك نرم افزار CRM

مهم‌ترين وظيفه‌ي نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري جمع‌آوري اطلاعات جامع و كامل از مسافران است. نرم افزار CRM با توجه به امكاناتي كه دارد اين اطلاعات جمع‌آوري شده را براساس نيازهاي مجموعه مي‌‎تواند طبقه‌بندي كند. در يك دفتر خدمات مسافرتي، اين طبقه‌بندي ممكن است بر اساس مقاصد مسافران باشد. مثلا مسافراني كه به دنبال تور ايرانگردي هستند در يك طبقه‌بندي قرار بگيرند و افرادي كه به دنبال تور خارج از ايران هستند در طبقه‌بندي ديگري قرار گيرند.

براساس طبقه‌بندي ايجاد شده مي‌توان در شرايط مختلف، اولويت‌بندي متفاوتي در نظر گرفت. مثلا پيگيري مسافراني كه به دليلي بايد با سرعت بالاتري انجام شوند را در اولويت بالاتري قرار داده و پيگيري كنيد.

ثبت و طبقه‌بندي اطلاعات مشتريان به شما اين امكان را نيز مي‌دهد كه دسترسي سريع‌تري به كليه داده‌هاي مرتبط با مشتريان سازمانتان داشته باشيد. مثلا در صورت اتصال نرم افزار CRM به سرويس VOIP، زماني كه مشتري با سازمان تماس مي‌گيرد اين امكان وجود دارد كه اطلاعات مشتري به شكل اتوماتيك روي مانيتور اپراتور ظاهر شود تا پيش از پاسخ‌گويي به آن تماس، تاريخچه ارتباط با مشتري براي اپراتور نمايش داده شود تا او بتواند با آگاهي و كيفيت بالاتري پاسخ‌گوي مشتري باشد و مهم‌تر از آن، اپراتور درباره‌ي اطلاعاتي كه قبلا در پروفايل مشتري ثبت شده مجدد از مشتري سوال نپرسد. (لازم به ‌ذكر است اين اتفاق از منظر مسافر نيز خوش‌آيند است و موجب مزيت رقابتي سازمان شما نسبت به ساير رقبا مي‌شود.)

توليد گزارشات اتوماتيك توسط نرم افزار CRM

نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري، اين امكان را فراهم مي‌كند تا گزارش‌هاي مختلفي از داده‌هاي ثبت شده درون سامانه به دست آوريد. مثلا شما مي‌توانيد وضعيت عملكرد واحد‌هاي مختلف سازمان را به صورت دقيق در قالب چارت‌ها و جدول‌هاي مختلف مورد ارزيابي قرار دهيد، يا مي‌توانيد اطلاعات رزرو مسافر را در پروفايل ايشان و يا به صورت يك جدول جامع بررسي كنيد. گفتنيست كه در صورت همگام‌سازي يا اتصال اين سرويس با ديگر سامانه‌هاي كسب‌وكارتان به امكانات بسيار پيشرفته‌تري نيز دسترسي پيدا خواهيد كرد. مثلا در صورت اتصال CRM به سامانه آمادئوس مي‌توانيد داده‌هاي مرتبط با رزرو بليط براي مشتريان را به صورت خودكار درون CRM ثبت نموده و از طريق آن فرايند‌هاي خودكاري را براي مشتريانتان راه‌اندازي كنيد. مثلا تعيين كنيد كه در صورت ثبت يك بليط براي مسافر به صورت خودكار اطلاعات سفر براي ايشان پيامك شده و در بازه‌هاي زماني از قبل تعيين شده نيز زمان شروع سفر وي به ايشان ياد‌آوري شود.

استفاده از نسخه موبايل نرم افزار CRM براي دسترسي به اطلاعات

در مشاغل صنعت گردشگري همه‌ي افراد لزوما حضور فيزيكي در داخل مجموعه ندارند و معمولا نياز دارند كه در زمان‌هاي مختلفي به برخي از اطلاعات كليدي مرتبط با مشتريان سازمان دسترسي داشته باشند. مناسب‌ترين گزينه براي برطرف كردن اين چالش براي كارشناسان فعال در صنعت گردشگري استفاده از نرم افزار CRM مي‌باشد. به كمك اين سرويس حتي اگر پرسنل يا افراد سازمان در سفر هم باشند، مي‌توانند با گوشي هوشمند خود به نرم افزار CRM سازمان متصل شده و به اطلاعات مورد نياز خود دسترسي داشته باشند. در حقيقت به كمك اين ويژگي از هر نقطه‌ي جغرافيايي، فقط با استفاده از گوشي هوشمند و اينترنت، عملا دسترسي كامل به اطلاعات پروفايل تمامي مسافران در نرم افزار CRM فراهم خواهد بود.

با راه‌اندازي نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري كارايي سازمان را افزايش دهيد

امروزه با توجه به پيشرفت تكنولوژي و وجود وب‌سايت‌هاي مختلف و استارت‌آپ‌هاي گردشگري، همچنان بسياري از مسافران ترجيح مي‌دهند سوالات خود را به شكل تلفني از آن سازمان بپرسند. تا قبل از اين پيشرفت نيز، همه‌ي كسب‌وكارهاي گردشگري صرفا از طريق تلفن پاسخ‌گوي مشتريان خود بودند. پس با توجه به اين شرايط، تلفن به عنوان مهم‌ترين مسير ارتباطي براي دفاتر خدمات مسافرتي و صنايع گردشگري مي‌باشد. با توجه به اين موضوع، سرعت پاسخ‌گويي به تماس‌ها باعث افزايش كارايي سازمان مي‌شود. با بررسي دو مورد كه در بالاتر بيان شد (ثبت اطلاعات كامل در پروفايل مشتري به شكل طبقه‌بندي شده و همينطور ثبت اتوماتيك اطلاعات) اين كارايي افزايش چشمگيري خواهد يافت. همچنين سرعت فرآيند پشتيباني بالاتر مي‌رود. در واقع علاوه‌بر افزايش كارايي واحد فروش، كارايي در واحد پشتيباني نيز افزايش مي‌يابد و نهايتا كارايي سازمان افزايش خواهد يافت.

بهينه‌سازي استراتژي فروش به كمك نرم افزار CRM در صنعت گردشگري

هر صنعت استراتژي‌هاي مربوط به خود را دارد و اين استراتژي‌هاي تجاري هستند كه باعث پيشرفت يك سازمان در مقايسه با رقبا مي‌شوند. در صنعت گردشگري نيز اين موضوع بسيار حائز اهميت است خصوصا به دليل ماهيت فصلي بودن اين صنعت، چرا كه در اين زمينه شغلي به طور كلي فصل‌هايي از سال موضوع گردشگري رونق پيدا مي‌كند و فعالان اين صنعت بايد استراتژي فروش خود را بسيار بهينه‌سازي كرده باشند تا بتوانند در بازه‌هاي زماني مذكور عملكرد قابل قبولي داشته و مسافران بيشتري را جذب كنند. يكي از مناسب‌ترين گزينه‌ها براي بهينه‌سازي عملكرد اين مشاغل استفاده از نرم افزار CRM مي‌باشد. اين سامانه به آژانس‌هاي مسافرتي و ديگر فعالان اين عرصه كمك مي‌كند تا استراتژي فعاليت در بازار خود را بهبود بخشيده و راندمان كسب‌وكار خود را بالا ببرند.

پياده‌سازي نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري و ادغام آن با ديگر سرويس‌ها

همانطور كه در بالا‌تر نيز اشاره كرديم، نرم افزار CRM مي‌تواند با ديگر سامانه‌هاي موجود در سازمان همگام‌سازي يا ادغام شده و ويژگي‌هاي بسيار پيشرفته‌تري را در اختيار كسب‌وكار شما قرار دهد. مثلا شما با اتصال سامانه‌ي CRM خود به سيستم رزرو بليط، سيستم تلفني VOIP، نرم افزارهاي حسابداري و … مي‌توانيد ديدگاه بسيار جامع‌تري نسبت به كليه داده‌هاي ثبت شده در سازماتان داشته و قابليت‌هاي بسيار پيشرفته‌تري را براي سرويس‌دهي بهتر به مشتريانتان راه‌اندازي كنيد. مثلا سرويس‌هايي مانند سيستم نظرسنجي تلفني و تحليل رفتار كارشناسان و مشتريان، سيستم ياد‌آور سفر براي مشتريان، سرويس پيگيري خودكار روند برنامه‌ريزي مسافر براي راه‌اندازي تور و …. همگي مي‌توانند از جمله مزاياي حاصل از راه‌اندازي نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري و ادغام آن با ديگر سرويس‌هاي اين صنايع باشند.

مديريت و جلب رضايت مسافران با راه‌اندازي CRM براي صنعت گردشگري

امكان مديريت مشتريانتان يكي از ابتدايي‌ترين قابليت‌هاي يك نرم افزار CRM استاندارد است. اينكه با مديريت صحيح بتوانيد رضايت مشتريان را جلب كنيد، رسالت مهم اين نرم افزار است، حال از چه طريق اين امكان فراهم مي‌شود؟ در ادامه دو مورد از مهم‌ترين اين راهكار را شرح مي‌دهيم.

1. با خريد نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري با مشتريان خود آشنا شويد: با ثبت اطلاعات كامل مشتري و سوابق سفارشات و خريدشان و نحوه‌ي تعاملات انجام گرفته با مشتري، مي‌توانيد با نيازها، علائق و انتظارات مسافرانتان دقيق‌تر آشنا شويد و حتي از پيش، انتظارات مسافران را برآورده كنيد و مهم‌تر اينكه بدانيد چه چيزي آن مسافر را منحصربه‌فرد مي‌كند. پس در واقع با خريد نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري مي‌توانيد يك نماي ۳۶۰ درجه از عادات و ترجيحات مشتري دريافت نماييد. به خاطر داشته باشيد كه منحصربه‌فرد بودن مشتري نهايتا وفاداري مشتري را به همراه مي‌آورد.
2. سودآوري از مشتريان وفادار يكي از مهم‌ترين استراتژي‌هاي يك سازمان است: عموما مشتريان اگر بدانند مورد توجه هستند، وفاداريشان بيشتر مي‌شود. با استفاده از نرم افزار CRM و ابزارهاي مختلف، امكان تبديل مشتريان به مشتريان وفادار افزايش مي‌يابد. برخي از اين ابزارها عبارتند از: سيستم پيگيري خودكار فرايند‌هاي كاري، ارسال ايميل خودكار در كمپين‌ها و يا مناسبت‌ها، سيستم نظرسنجي كه با ادغام CRM و سيستم ويپ حاصل مي‌شود، قابليت اتصال CRM به شبكه‌هاي اجتماعي و ارزيابي مشتريان، پلتفرم‌هاي چت زنده و … .

ارتباط مديريت شده با سرنخ‎‌هاي احتمالي به كمك نرم افزار CRM

ارتباط بدون برنامه‌ريزي امكان از دست دادن مشتريان را افزايش مي‌دهد. در واقع پيگيري هر مشتري در هر كسب‌وكاري، وابسته به عوامل مختلفي از جمله نوع كسب‌وكار (توليدي، خدماتي و…)، نوع مشتري (مشتري جديد، مشتري بازگشتي و …)، سياست‌هاي سازماني (سياست‌هاي واحدهاي مختلف مثل واحد فروش، واحد پشتيباني و …) و … بستگي دارد. اين ارتباط بايد به گونه‌اي باشد كه ارتباط موثر بين پرسنل سازمان و مخاطب برقرار شود. ارتباط موثر زماني برقرار مي‌شود كه در زمان مناسب و از پيش تعيين شده بوده و با موضوعي كه اپراتور قبل از تماس آمادگي مواجهه با آن را دارد شكل بگيرد. نرم افزار CRM با استفاده از پيشنهادات و برنامه‌ريزي دقيق به شما كمك مي‌كند تا كليه پيگيري‌ها و تعاملاتتان با مشتري در بهينه‌ترين حالت ممكن انجام شود.

امكان ارتباط مستقيم براي مسافرين VIP به كمك نرم افزار CRM

امكان ايجاد شرايطي خاص براي مشتريان VIP تا تماس آن‌ها سريع‌تر و توسط كارشناس مربوط به خودشان پاسخ داده شود. حتي ديگر نيازي به گوش دادن منشي گويا و ماندن در صف انتظار نيست و حس بسيار خوبي نيز به ايشان القا مي‌شود. (گفتنيست كه اين ويژگي نيازمند همگام‌سازي يا اتصال نرم افزار CRM به سيستم تلفني ويپ سازمان مي‌باشد.)

قابليت برچسب‌گذاري براي هر مسافر به كمك نرم افزار CRM

با خريد نرم افزار CRM تخصصي گردشگري، امكان برچسب‌گذاري براي مسافران وجود دارد. بدين معنا كه هر مسافر با توجه به خدماتي كه دريافت مي‌كند، برچسب مربوطه به پروفايل ايشان الصاق مي‌شود. اما اين برچسب‌ها چه كاربردي دارد؟ با يك مثال اين موضوع را دقيق‌تر مورد بررسي قرار مي‌دهيم. فرض كنيد يك پرواز براي شيراز داريم و بخشي از بليط‌ها به فروش نرسيده  است. با توجه به اينكه صندلي‌ها توسط آژانس مسافرتي خريداري شدند، هر صندلي كه خالي بماند، ضرري خواهد بود براي مجموعه! حال با امكان برچسب‌گذاري چه اتفاقي مي‌افتد؟! در صورتي كه برچسب‌گذاري انجام شده باشد، مي‌توان براي آن دسته از مسافريني كه برچسب شيراز دارند، اطلاع‌رساني انجام شود و با يك تخفيف جزئي الباقي بليط‌ها را نيز به فروش رساند! اين صرفا مثالي بود براي آژانس‌هاي مسافرتي، اما چنين امكاني مي‌تواند براي هتل‌ها (بابت اجاره اتاق هتل‌ها) و موارد مشابه نيز كارايي داشته باشد و علاوه‌بر جلوگيري از ضرر، امكاني مثل بازاريابي هدفمند را به سازمان مربوطه اعطا كند.

نهايتا با توجه به مطالب ذكر شده مي‌توان گفت نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري ابزاري است براي گسترش سريع و باكيفيت كسب‌وكار يك سازمان كه در حوزه‌ي گردشگري فعاليت مي‌كند. با توجه به اينكه عمده‌ي سازمان‌ها سعي در بروزرساني فرآيندهاي سازماني و سرويس‌هاي پاسخ‌گويي به مشتريان خود دارند، هر سازماني كه سريع‌تر به خريد نرم افزار CRM اقدام نمايد، سريع‌تر روند پيشرفت در كسب‌وكار را طي خواهد كرد. در واقع يك نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري علاوه‌بر تاثيري كه در واحد پاسخ‌گويي و پشتيباني مشتريان مي‌گذارد، در واحد فروش و بازاريابي نيز مي‌تواند كمك‌ كننده و تاثير‌گذار براي سازمان باشد.

جهت كسب اطلاعات بيشتر و دريافت مشاوره‌ي تخصصي در زمينه‌هاي راه‌اندازي نرم افزار CRM براي كسب‌وكار خود، پيشنهاد مي‌كنيم كه همين حالا با كارشناسان و مشاوران مجموعه‌ي ويپينگ تماس حاصل كرده تا علاوه‌بر آشنايي بيشتر با مزاياي استفاده از CRM در كسب‌وكارتان، از دموي رايگان ۳۰ روزه‌ي نرم افزار CRM ويپينگ نيز برخوردار شويد.

امروزه با گسترش صنعت گردشگري در ايران، شاهد رقابت اقامت‌گاه‌هاي بومي و هتل‌ها در شهر‌هاي مختلف ايران هستيم كه هر كدام براي جلب رضايت مشتريان خود به نحوي تلاش مي‌كنند؛ اما همه آن‌ها ساختاري براي مديريت ارتباط با مشتري ندارند، براي مثال ممكن است اين سازمان‌ها بودجه‌هاي سنگيني را براي تبليغات مجموعه خود در نظر بگيرند اما نرخ بازگشت سرمايه‌شان بسيار كم باشد و به جاي سود به ضرر برسند. از جمله مشكلاتي كه در صورت عدم استفاده از يك سامانه براي مديريت مشتريان يا نرم ‌افزار CRM خواهيد داشت مي‌توان به موارد زير اشاره نمود.

1. عدم دسترسي به اطلاعات مشتري: يكي از مشكلات اساسي عدم استفاده از نرم ‌افزار CRM براي هتل ها، اين است كه هتل‌ها به صورت مستقيم از مشتريان خود اطلاعات كافي ندارند. اطلاعاتي مانند تاريخچه رزروهاي قبلي، نيازهاي ويژه مشتريان، تماس‌هاي قبلي و … . اين اطلاعات مي‌توانند به هتل‌ها در ارائه بهتر خدمات به مشتريان كمك كند.
2. عدم شناخت مشتريان: بدون استفاده از سيستم CRM، هتل‌ها نمي‌توانند مشترياني كه قبلاً در هتل آن‌ها اقامت داشته‌اند را به راحتي شناسايي كنند و بدانند در مدت اخير با هتل تماس گرفته‌اند يا خير. اين امر باعث مي‌شود كه هتل ها امكان ارائه خدمات شخصي‌سازي شده را هم نداشته باشند كه طبيعتا اين موضوع منجر به كاهش رضايت مشتريان خواهد شد.
3. عدم امكان استفاده از داده‌هاي تحليلي: هتل‌ها بدون نرم‌ افزار CRM، نمي‌توانند به صورت دقيق داده‌هاي خود را تجزيه و تحليل كنند. اين امر طبيعتا عدم توانايي در اتخاذ تصميم‌هاي كليدي مديريتي را به دنبال خواهد داشت.

ما در اين مقاله با معرفي نرم ‌افزار CRM و كاربرد آن در صنعت هتل‌داري به شما كمك مي‌كنيم كه بتوانيد با مديريت بهتر و جذب مشتريان بيشتر، كسب‌وكارتان را توسعه داده و طي مدت كوتاهي سرمايه‌تان را چند برابر كنيد. طبق آمار، ميزان درآمدي كه مي‌توان با يك پلتفرم CRM افزايش داد، ۲۴۵ درصد است.

نرم افزار CRM چيست؟

قبل از هر چيز بهتر است به اين سوال پاسخ ‌دهيم. عبارت CRM مخفف Customer Relationship Management به معناي مديريت ارتباط با مشتريان است. ما در مقالات قبلي به طور كامل در مورد كاربرد و مزاياي نرم‌ افزار CRM توضيح داديم كه مطالعه آن خالي از لطف نيست؛ اما به طور كلي در مورد اين سرويس بهتر است بدانيد كه سيستم CRM يك راه حل نرم ‌افزاري محبوب در سازمان‌هاست كه به مديريت سرنخ‌ها، بازاريابي و تيم‌هاي فروش كمك مي‌كند. نرم‌ افزار CRM، مديريت هتل را قادر مي‌سازد تا انتظارات مشتري را برآورده كند. CRM علاوه‌بر مديريت سرنخ‌ها، به مديريت برنامه‌هاي وفاداري، بازخورد مشتريان و مهم‌تر از همه، بررسي ۳۶۰ درجه داده‌ها و تعاملات مشتري نيز كمك مي‌كند.

مزاياي نرم افزار CRM براي هتل ها

به طور كلي استفاده از نرم‌ افزار CRM در هتل ها مي‌تواند مزاياي زيادي به همراه داشته باشد. در ادامه اين مقاله به چند مورد از مزاياي استفاده از نرم‌ افزار CRM مي‌پردازيم.

ثبت و طبقه‌بندي اطلاعات هر مشتري

قابليت ثبت اطلاعات مشتريان يكي از كليدي‌ترين ويژگي‌هاي نرم ‌افزار CRM است كه مي‌تواند با شخصي‌سازي تجربه او هنگام اقامت و همچنين ارائه بازاريابي هدفمند‌تر، موجب افزايش رزرو آن مشتري در روز‌هاي آتي شود؛ همچنين استفاده از نرم ‌افزار CRM مي‌تواند به بهبود تجربه مشتري در هتل‌ها كمك كند. با دسترسي به اطلاعات مشتريان، هتل‌ها مي‌توانند بهترين خدمات را براي آن‌ها ارائه دهند. به طور مثال، با داشتن اطلاعات درباره علايق و نيازهاي مشتريان، هتل‌ها مي‌توانند به طور دقيق‌تري راجع به خدمات رستوران، ورزشگاه و فضاي سبز هتل تصميم‌گيري كنند. اين خدمات بهتر مي‌تواند به افزايش رضايت مشتري، توصيه آن‌ها به ديگران و افزايش درآمد هتل كمك كند.

به عنوان مثال شخصي كه ۵ ماه پيش به هتل شما مراجعه كرده و اصرار داشته اتاق نزديك آسانسور را رزرو كند و يا براي صبحانه يك فنجان قهوه تلخ مي‌نوشد و … براي بار دوم به هتل شما مي‌آيد و مي‌بيند همان اتاقي را كه مي‌خواهد دارد و همه چيز طبق ميلش است. در چنين شرايطي احتمال مراجعه او در روزهاي آينده بيشتر است.

در واقع با ثبت تاريخچه خدمات ارائه شده مي‌توانيد به راحتي سوابق و علايق هر مشتري را به صورت جداگانه مشاهده و در جذب مشتري از آن اطلاعات استفاده كنيد.

تجزيه تحليل اطلاعات مشتريان

يكي از چالش‌هاي استفاده از نرم افزار CRM براي هتل ها، تحليل داده‌هاي جمع‌آوري شده است. هتل‌ها با تحليل داده‌هاي بزرگ مي‌توانند از اين اطلاعات براي تصميم‌گيري هوشمندانه استفاده كنند. با اين حال، تحليل داده‌هاي بزرگ هميشه ساده نيست و احتياج به يك نرم‌ افزار CRM مي‌باشد. با استفاده از نرم افزارCRM ، هتل‌ها مي‌توانند داده‌هاي خود را به صورت دقيق تحليل كنند. اين تحليل مي‌تواند به برنامه‌ريزي بهتر منابع هتل و افزايش درآمد آن‌ها كمك كند.

يكي ديگر از مزاياي ثبت اطلاعات، تجزيه تحليل و طبقه‌بندي مشتريان است و به شما اين امكان را مي‌دهد كه:

1. ميزان سودآوري هر مشتري را بدانيد و تخمين بزنيد.
2. مشتريان خود را بر اساس وفاداري و سودآوري دسته‌بندي كنيد.
3. تاريخچه و سوابق هر مشتري را بدانيد.
4. پيام‌هاي شخصي‌سازي شده و هدفمند ارسال كنيد.

به عنوان مثال شخصي را در نظر بگيريد كه در سال، بيش از ۴ بار در هتل شما اقامت مي‌كند. اين مشتري جز مشتريان سودآور محسوب مي‌شود. براي حفظ او مي‌توانيد در مناسبت‌هاي مختلف به او خدمات VIP ارائه دهيد. براي مثال براي سالروز تولد او مي‌توانيد پيامي با اين مضمون ارسال كنيد:

“علي عزيز سلام. به مناسبت سالروز تولدت يك سورپرايز ويژه در نظر گرفتيم. اميدواريم در بهترين روز سال برايت خاطره خوبي رقم بزنيم.”

در مثالي ديگر شخصي را تصور كنيد كه گاهي براي اقامت به هتل شما مراجعه كرده و از خدمات شما استفاده مي‌كند. اين مشتري مي‌تواند با تبليغات بيشتر و ارائه كد تخفيف به رزرو مجدد در هتل شما راغب شود. براي چنين مشتري بهتر است در پيامي كه ارسال مي‌كنيد حتما تخفيفي در نظر بگيريد.

به طور كلي نرم ‌افزار CRM براي هتل ها با تجزيه و تحليل اطلاعات مشترياني كه به شما مراجعه كرده‌اند، مي‌تواند شما را در انتخاب راهكاري مناسب ياري كند. نرم‌ افزار CRM ويپينگ با بهره‌گيري از هوش مصنوعي به عنوان تنها CRM هوشمند در ايران، با ارائه راهكارهاي مناسب به شما در مديريت مجموعه كمك مي‌كند.

بخش‌بندي مشتريان با مدل RFM به كمك نرم افزار CRM

با تجزيه و تحليل داده‌ها به كمك CRM، مي‌توانيد مشتريانتان را بر‌اساس مدل RFM دسته‌بندي كنيد. در اين روش، مشتريان بر اساس سه عامل Recency،Frequency و Monetary، به چند گروه تقسيم‌بندي مي‌شوند:

• Recency به معني زمان آخرين خريد مشتري: از آخرين رزرو مشتري در هتل شما چند وقت مي‌گذرد؟ مي‌توانيد بسته به زمان‌بندي مدنظرتان اين بخش‌بندي را انجام دهيد كه مي‌تواند از يك ماه يا يك سال باشد.
• Frequency به معني تعداد خريدهاي مشتري: اين پارامتر نشان مي‌دهد در بازه زماني مد‌نظر شما، مشتري چندبار اقدام به رزرو كرده است.
• Monetary به معني ميزان پرداخت مشتري: اين پارامتر نشان‌ دهنده اين است كه ارزش ريالي خريد مشتري چقدر بوده است.

با تحليل اين سه عامل، مشتريان مي‌توانند بر اساس اهميت خود در كسب‌وكار و هدفي كه هتل‌داري دنبال مي‌كند، به گروه‌هاي مختلفي تقسيم شوند و خدمات و پيشنهادات متناسب با نيازهايشان ارائه شود.

استفاده از نرم افزار CRM براي هتل ‌ها، نياز به سرمايه‌گذاري و زمان براي پياده‌سازي و آموزش دادن كاركنان نيز دارد. همچنين، ممكن است نياز به تنظيمات سفارشي داشته باشد تا به صورت بهينه براي نيازهاي هتل شما كار كند. با اين حال، اين هزينه‌ها به طور كلي قابل قبول هستند و به طور قابل توجهي در بهبود عملكرد هتل و افزايش درآمد آن‌ها كمك مي‌كنند. CRM ويپينگ به دليل تجربه كاربري آسان در ۱۳ دقيقه قابل يادگيري است و به نوعي طراحي شده كه با توجه به نياز شما قابل شخصي‌سازي شدن مي‌باشد. به اين معني كه شما مي‌توانيد CRM منحصربه‌فرد مجموعه خود را داشته باشيد.

كاهش هزينه‌هاي تبليغاتي هتل

استفاده از نرم افزار CRM براي هتل ها مي‌تواند به طرح تبليغاتي آن‌ها كمك كند. با دسترسي به اطلاعات مشتريان، هتل‌ها مي‌توانند تبليغات خود را به شكل دقيق‌تري طراحي كنند. به اين ترتيب، از تبليغات ناموفق يا تبليغاتي كه مخاطب آن‌ها جزء مشتريان هدف نيست، صرفه‌جويي مي‌شود. اين كاهش هزينه تبليغاتي مي‌تواند به طور مستقيم تأثيري بر درآمد هتل داشته باشد.

سفارشي‌سازي خدمات هتل

يكي ديگر از مزاياي استفاده از نرم‌ افزار CRM در هتل‌ ها، سفارشي‌سازي خدمات براي مشتريان است. با داشتن اطلاعات درباره مشتريان، هتل‌ها مي‌توانند خدمات خود را به شكلي سفارشي براي آن‌ها طراحي كنند. اين خدمات شامل پذيرايي، خدمات اتاق، خدمات رستوران و ديگر خدماتيست كه هتل ارائه مي‌دهد.

بهبود ارتباط با مشتريان با استفاده از CRM در هتل

بهبود ارتباط با مشتريان از طريق نرم ‌افزار CRM براي هتل‌ ها به گونه‌اي است كه مشتريان به راحتي با هتل تعامل داشته باشند. همچنين، توانايي برقراري ارتباط با مشتريان در همه زمان‌ها با استفاده از نرم افزارCRM ، امكان‌پذير مي‌شود.

استفاده از نرم ‌افزار CRM براي هتل‌ ها، مي‌تواند به بهبود تجربه مشتري و افزايش درآمد آن‌ها كمك كند. هتل ها با داشتن داده‌هاي دقيق درباره مشتريان، مي‌توانند خدمات خود را به شكلي سفارشي براي آن‌ها طراحي كرده و به افزايش رضايت مشتري كمك كنند. همچنين، تحليل داده‌ها با استفاده از نرم افزار CRM، به هتل‌ها كمك مي‌كند تا منابع خود را بهينه‌سازي كرده و درآمد خود را افزايش دهند.

نر‌م ‌افزار CRM و شبكه‌هاي اجتماعي

صنعت هتل‌داري به عنوان يكي از صنايع پويا و حساس در جهان، با توجه به شرايط رقابتي و نياز به جذب مشتريان بيشتر، از ابزارهاي مختلفي براي مديريت ارتباط با مشتريان و همچنين افزايش حضور در شبكه‌هاي اجتماعي استفاده مي‌كند. با اتصال CRM به شبكه‌هاي اجتماعي مي‌توانيد از طريق WhatsApp، Telegram، Email، Instagram و پيامك با مشتريان خود در ارتباط باشيد.

طبق آمارها ۴۸ درصد از رهبران فروش معتقدند تعاملات از طريق شبكه‌هاي اجتماعي يكي از مهم‌ترين روش‌هاي پيگيري و رديابي مشتري است.

نرم‌ افزار CRM ويپينگ به شما امكان اتصال به شبكه‌هاي اجتماعي را نيز مي‌دهد كه علاوه‌بر ارسال پيام از طريق WhatsApp و Telegram مي‌توانيد كليه پست‌ها و محتواهاي اينستاگرام خود را در پنل مديريت اين سامانه مشاهده كنيد.

مديريت منابع انساني و پرسنل به كمك نرم‌ افزار CRM

مديريت منابع انساني يكي ازحياتي‌ترين جوانب هر كسب‌وكاري است كه مي‌تواند به بهبود عملكرد آن مجموعه كمك كند. اما نقش نرم ‌افزار CRM در اين زمينه چيست؟

در حوزه مديريت منابع انساني، نرم افزار CRM مي‌تواند در مديريت فرايند استخدام و جذب نيروهاي جديد كمك كند. با داشتن يك پايگاه داده مشتري جامع، مي‌توان نيازهاي مشتريان را بررسي كرده و در نتيجه، نيازهاي شغلي و مهارت‌هاي لازم براي پاسخ به نيازهاي آن‌ها را تعيين كرد. با اين اطلاعات، مي‌توان به طور موثرتري نيروهاي جديد را جذب كرد و در نتيجه، كيفيت خدمات به مشتريان را بهبود بخشيد. همچنين، با استفاده از نرم‌ افزار CRM مي‌توان بهبود فرآيند آموزش و توسعه كاركنان را نيز تضمين كرد. با توجه به اطلاعات مشتريان در پايگاه داده، مي‌توان نيازهاي خدماتي آن‌ها را بررسي كرد و از اين اطلاعات براي طراحي برنامه‌هاي آموزشي و توسعه كاركنان استفاده نمود. به اين ترتيب مي‌توانيد با جذب و آموزش نيروهاي خبره راندمان كاري خود را افزايش دهيد.

نرم‌ افزار CRM براي تجارت‌ها (B2B)

مشتريان شما علاوه‌بر مردم عادي ممكن است شركت‌ها و يا سازمان‌ها باشند كه براي ماموريت‌هاي پرسنل خود به دنبال رزرو يك هتل هستند. سازمان‌ها براي شما جز مشتريان سودآور محسوب مي‌شوند چرا كه ممكن است در سال چندين بار به شما مراجعه كنند. ثبت اطلاعات در نرم‌ افزار CRM در اين زمينه به شما كمك مي‌كند تا نيازهاي آن‌ها را شناسايي كرده و طبق آن نياز‌ها خدمات ارائه دهيد. در واقع مي‌توانيد با ارائه خدمات بهتر و طراحي پكيج‌هاي مختلف و تخفيفات مناسب يا با ايجاد پروفايل شخصي براي هر مشتري تجربه خوبي برايشان رقم بزنيد.

جمع‌بندي مقاله نرم افزار CRM براي هتل ها

در اين مقاله چندين مورد از مزاياي استفاده از نرم ‌افزار CRM براي هتل ها را بررسي كرديم و دريافتيم كه استفاده از يك سرويس مديريت مشتريان پيشرفته مي‌تواند تاثير بسيار زيادي در افزايش بهره‌وري كسب‌وكار هتلداري و درآمد اين مجموعه‌ها داشته باشد. اگر با خواندن اين مقاله شما نيز به خريد نرم‌ افزار CRM راغب شديد؛ پيشنهاد مي‌كنيم از نرم‌ افزار CRM ويپينگ به مدت يك ماه به صورت رايگان استفاده كنيد تا در صورت تمايل و مفيد ارزيابي كردن اين سامانه بتوانيد با اطمينان بيشتري اقدام به تهيه اين CRM كاربردي كنيد. جهت كسب اطلاعات بيشتر و دريافت دموي رايگان ۳۰ روزه‌ي اين سامانه همين حالا با ما تماس حاصل فرماييد.

پيش از آن كه به توضيح پيرامون مزاياي نرم افزار CRM براي باشگاه هاي ورزشي بپردازيم، بررسي مختصري در خصوص اين كه نرم افزار CRM چيست؟ انجام مي‌دهيم.

نرم افزار CRM از جمله نرم‌ افزارهايي است كه در دنياي رقابتي امروز به بخشي جدايي‌ناپذير از كسب‌وكارها تبديل شده و حتي الگو‌هاي بازاريابي و فروش را به شدت تحت تاثير قرار داده ‌است. انتخاب CRM مناسب مي‌تواند تاثير بسيار زيادي در موفقيت يا عدم موفقيت آينده‌ي كسب‌وكار شما داشته باشد. يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري (CRM) به ثبت و گردآوري اطلاعات و تمامي داده‌هاي مشتريان كمك مي‌كند، گزارشات لحظه‌اي دقيق ارائه مي‌دهد، با رسانه‌هاي اجتماعي ادغام مي‌شود و ارتباطات تيمي را تسهيل مي‌كند.

امروزه بسياري از كسب‌وكارها استفاده از نرم ‌افزار CRM را براي ارائه‌ي خدمات كارآمدتر به مشتريان آغاز كرده‌اند. نرم افزار CRM در تمامي واحدهاي سازمان نقش ايفا مي‌كند. به عنوان مثال، در واحد بازاريابي، با ابزارهاي اتوماسيون‌سازي به بهبود تعامل مشتري با كسب‌و‌كار شما كمك مي‌كند، از طريق راه‌هاي ارتباطي مختلف با سرنخ‌ها و فرصت‌هاي فروش ارتباط برقرار مي‌كند، نرخ تبديل مشتريان بالقوه به مشتريان بالفعل را افزايش مي‌دهد و در نهايت به حفظ مشتري و وفادارسازي آن‌ها منجر مي‌شود.

حال كه يك ديد كلي نسبت به اين سامانه‌ي تمام عيار به دست آورديد بهتر است به موضوع اصلي مقاله برگرديم. در ادامه اين مقاله به بررسي كاربرد و مزاياي نرم افزار CRM براي باشگاه ها و مراكز ورزشي خواهيم پرداخت. با ما همراه باشيد.

كاربرد نرم افزار CRM براي باشگاه هاي ورزشي

تحقيقات نشان مي‌دهد كه نرم افزارهاي CRM در صنعت تناسب اندام نرخ تبديل را تا ۳۰۰% افزايش داده و تجربه مشتريان شما را بهبود مي‌بخشند. ما در اين مقاله به دنبال بررسي رابطه ميان نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري (CRM) با بهره‌وري بيشتر در باشگاه‌هاي ورزشي مي‌باشيم.

نرم افزار CRM در باشگاه ها و مراكز ورزشي يا بايد به صورت شخصي‌سازي براي مركز ورزشي طراحي شده باشد، يا قابليت اين را داشته باشد كه تا درصد بسيار بالايي با نياز‌هاي باشگاه‌ها و مراكز ورزشي هماهنگ شود تا بتواند كارآمدتر عمل كند و در رسيدن به اهداف بالاتر به اين صنعت كمك كند. در ادامه به چند مورد از كاربرد‌هاي CRM براي باشگاه هاي ورزشي اشاره خواهيم كرد.

ثبت اطلاعات مشتريان و اعضاي باشگاه در CRM

نرم افزار CRM در اماكن ورزشي علاوه بر ثبت اطلاعات تماس و اطلاعات شخصي مشتريان، اطلاعات مورد نياز براي روند تمرين را براي هر ورزشكار ثبت مي‌كند. اطلاعاتي مانند قد، وزن، گروه خوني و هرآنچه كه فرد ورزشكار براي اخذ برنامه‌ي تمريني به آن نياز دارد. بدين صورت مربيان مي‌توانند به راحتي به تمامي اطلاعات مورد نياز ورزشكار براي طراحي تمرينات متناسب براي آن‌ها دسترسي داشته باشند. يك CRM به كسب‌وكارها اجازه مي‌دهد تا روابط حرفه‌اي و داده‌ محور بر اساس اطلاعات مرتبط با مشتريان با آن‌ها برقرار كنند. يك CRM كارآمد، عضويت و اطلاعات تماس كاربران شما را سازماندهي كرده و در يك مكان نگه مي‌دارد و هنگامي كه اطلاعات اوليه مخاطب خود را وارد كرديد، CRM به طور خودكار آن داده‌ها را رديابي و سازماندهي مي‌كند. اين پايگاه داده متمركز براي هر كسي كه در باشگاه شما به آن نياز دارد به راحتي قابل دسترسي است.

باشگاه‌هاي ورزشي به عنوان بخش مهمي از صنعت عظيم ورزش با ارائه خدمات ورزشي خواهان سود، منفعت و بهره‌وري بيشتر در ارتباط با مشتريان است. استفاده از نرم افزار CRM موجب ارتباط بلندمدت با مشتريان، انتقال حس منحصر به فرد بودن به مشتريان، درك‌ ترجيحات آنان، حفظ ارتباط در كانال‌هاي مختلف، پاسخگويي بهتر و سريع‌‌تر به خواسته‌ها و نيازهايشان و در نتيجه تثبيت ارتباط با آن‌ها و نهايتا بقاي سازمان يا كسب‌وكار مي‌شود.

اتوماسيون‌سازي فرايندهاي باشگاه ورزشي به كمك CRM

يكي ديگر از قابليت‌هاي CRM فرآيند اتوماسيون يا خودكارسازي است. اتوماسيون به معناي كاهش تعداد كارهاي تكراري و دستي است. با داشتن يك CRM اين فرآيندها تماما به صورت خودكار انجام مي‌شوند. اتوماسيون‌سازي در زمان شما صرفه‌جويي مي‌كند و تجربه مشتري را بهبود مي‌بخشد. به طور مثال با كمك اتوماسيون‌سازي، به جاي پيگيري و ارسال ايميل به سرنخ‌هاي مختلف به صورت روزانه، مي‌توانيد قوانيني را در CRM خود تنظيم كنيد كه به صورت خودكار اين كار را براي شما انجام دهد. خودكارسازي امور، جداي از اينكه باعث تسهيل و تسريع در فرآيندها و كاغذبازي‌هاي سازمان مي‌شود، ارتباطات شما با مشتريان را ثابت نگه مي‌دارد و موجب فراموش نشدن كارها مي‌شود و ساعات گرانبهاي زيادي را براي شما صرفه‌جويي مي‌كند.

اگر بخواهيم مثالي از اتوماسيون‌سازي در باشگاه‌هاي ورزشي به كمك CRM ارائه كنيم، مي‌توانيم به موضوع ارسال خودكار برنامه روزانه، ارسال صورت‌حساب‌هاي تمديد اشتراك عضويت، اطلاع‌رساني وضعيت فعاليت باشگاه و … اشاره نماييم.

مديريت فرايند فروش و عضو‌گيري باشگاه به كمك CRM

نرم افزار CRM براي تيم‌هاي فروش حياتي است زيرا اطلاعات مهمي مانند اطلاعات تماس، اطلاعات جمعيتي، سابقه خريد، ارتباطات گذشته، تعاملات ايميلي و سابقه خدمات مشتري را مي‌توان در نرم افزار ذخيره كرده و به راحتي به آن‌ها دسترسي داشت. همچنين نرم افزار CRM به شما كمك مي‌كند بهره‌وري تيم‌هاي فروش خود را بررسي كنيد، چالش‌ها و گره‌هاي احتمالي در فرايند فروش را شناسايي كرده و براي رفع سريع آن‌ها اقدام كنيد. به كمك CRM مي‌توانيد تصميمات مهم را براساس داده‌هاي واقعي و دقيق اتخاذ كنيد و يك گردش كار كارآمد براي رديابي مشتريان از دست‌رفته تدوين نماييد. نرم افزار CRMسازمان شما را قادر مي‌سازد تا بطور دقيق فعاليت‌هاي فروش را برنامه‌ريزي، كنترل و پشتيباني كرده، سيستم فروش را به سرعت تجزيه و تحليل كنيد، وظايف را به صورت كارآمد مديريت كرده و گزارش‌هاي تحليلي به موقع داشته باشد.

به عنوان مثال، مي‌توانيم بگوييم كه يك نماينده فروش بايد بررسي كند كه يك مشتري بالقوه به چه بسته‌هايي علاقه دارد. اگر مشتري بالقوه قبلاً با باشگاه شما تعامل برقرار كرده باشد، CRM سابقه‌اي از هر گونه تعاملات گذشته را ذخيره كرده كه مي‌تواند به تلاش‌هاي بازاريابي و فروش براي بهره‌وري بيشتر كمك كند.

برقراري ارتباط منحصر به فرد با اعضا و مشتريان باشگاه به كمك CRM

نرم افزار CRM به شما اين امكان را مي‌دهد تا ارتباطات منحصر به فرد با مشتريانتان برقرار كنيد. يك ايميل، اعلان يا پيامك شخصي‌سازي شده و به موقع براي آن‌ها ارسال كنيد و ارتباط خود را بر اساس علايق، تمايلات و ترجيحات آن‌ها شكل دهيد. به اين صورت مي‌توانيد تعامل سازمان با مشتريان را حفظ كنيد و انگيزه آن‌ها براي ادامه‌ي اين ارتباط را بيشتر كنيد. اين ارتباط مي‌تواند به صورت خودكار و براي هر شرايطي اعم از تاييد پرداخت، ايميل‌هاي انگيزشي مشتريان يا يادآوري‌هايي براي پرداخت‌هاي ديرهنگام ارسال شود.

بهينه‌سازي كمپين‌هاي بازاريابي و جذب بيشتر اعضا به كمك CRM

يكي ديگر از مزاياي CRM براي باشگاه هاي ورزشي هدفمند كردن كمپين‌هاي بازاريابي، انجام تبليغات موثر به كمك سگمنت‌بندي مشتريان در CRM، مديريت برنامه‌هاي بازاريابي، بهينه‌سازي خرج‌كرد بودجه‌ي تبليغات با كمك مقايسه كمپين‌ها و نرخ بازگشت سرمايه‌ي هر كدام و در نتيجه گرفتن نتايج دلخواه از برگزاري كمپين‌ها مي‌باشد. به طور مثال شما مي‌خواهيد دوره‌ پيلاتس را به مجموعه‌ي خود اضافه كنيد. مي‌توانيد با كمك اطلاعات ثبت شده مخاطبان و تاريخچه تعامل آن‌ها با مجموعه‌تان براي ورزشكاراني كه پيش از اين در دوره‌هايي مشابه پيلاتس شركت كرده‌اند پيامك تخفيف برگزاري دوره‌ي جديد ارسال كنيد. هم‌چنين مي‌توانيد با ارسال پيام‌هاي مناسبتي مانند پيام‌هاي تبريك تولد، تبريك اعياد مختلف و … به مشتريان از طريق نرم افزار CRM، به صورت خودكار باعث افزايش رضايت ورزشكاران شويد و روابط خود را با آن‌ها حفظ كنيد. ارسال پيامك‌هاي مناسبتي به مشتريان غيرفعال نيز مي‌تواند يك يادآور عالي براي ثبت‌نام مجدد باشد.

در صورتي كه ورزشكاران و مشتريان باشگاه ورزشي از عملكرد باشگاه رضايت داشته باشند، باشگاه را به دوستان و آشنايان خود معرفي خواهند كرد. بدين طريق تبليغات موثري نيز در جهت جذب مشتري بيشتر انجام خواهد شد. و همگي اين مزايا به كمك نرم افزار CRM بدست خواهند آمد.

اتخاذ تصميمات داده‌محور و بهبود عملكرد باشگاه ورزشي به كمك CRM

يكي ديگر از كاربردهاي مهم نرم افزار CRM براي باشگاه هاي ورزشي استفاده از بخش گزارش‌گيري نرم افزار است. شما با كمك اين قابليت مي‌توانيد بر فعاليت‌ها، فروش و برنامه‌هاي بازاريابي خود نظارت ۳۶۰ درجه داشته باشيد و براي آينده‌ي مجموعه تصميمات صحيح بگيريد. مي‌توانيد درآمد حاصل از هر بخش را به تفكيك ملاحضه كنيد و مشتريان وفاداري كه بيشترين درآمد را از آن‌ها داشتيد، شناسايي كرده و براي نگهداشتن آن‌ها برنامه‌ريزي كنيد. همچنين مي‌توانيد بر عملكرد هر يك از مربيان به تفكيك نظارت داشته و پورسانت و درآمد آن‌ها را محاسبه كنيد.
به طور مثال شما در باشگاه‌تان بخش‌هاي مختلف مانند استخر، سالن بدنسازي، سالن ماساژ و انواع مختلفي از ورزش‌ها مانند يوگا، زومبا، پيلاتس، تي‌آرايكس و … را ارائه مي‌دهيد و براي سال جديد قصد داريد در بخش‌هايي مربي اضافه كنيد و بخش‌هايي را حذف كنيد، به كمك گزارشات لحظه‌اي و دقيق نرم افزار CRM مي‌توانيد متوجه شويد كه ورزشكاران به كدام بخش‌ها علاقه‌مندتر هستند و كدام بخش براي شما سود بيشتري دارد و كدام بخش فقط بار هزينه‌اي دارد.

افزايش بهره‌وري با استقرار CRM براي باشگاه هاي ورزشي

در ادامه مقاله چند راهكار به شما معرفي مي‌كنيم تا بتوانيد بيشترين بهره‌وري را به كمك نرم افزار CRM براي باشگاه هاي ورزشي به دست آوريد.

1. يك پايگاه داده كارآمد و منسجم بسازيد: بسياري از باشگاه‌هاي حرفه‌اي از CRM براي ايجاد و وارد كردن داده‌ها به حساب كاربري كاربران خود استفاده مي‌كنند. داده‌هايي مانند تاريخ و روز مسابقه، اطلاعات اجتماعي و جمعيت‌شناختي، داده‌هاي رفتاري و غيره. يكي ديگر از كاربرد‌هاي نرم افزار CRM در باشگاه هاي بدنسازي و اماكن ورزشي در خصوص مربيان، تعداد مشتريان هر مربي مي‌باشد. با گروه‌بندي ورزشكاران هر مربي مي‌توان به راحتي تعداد ورزشكاراني كه هر مربي به آن‌ها مشاوره مي‌دهد را مشاهده نمود. وجود چنين قابليتي كمك زيادي به باشگاه ورزشي مي‌كند كه اين قابليت تنها با كمك CRM در دسترس خواهد بود.
2. ارسال خودكار ايميل‌هاي بازاريابي به گروه‌هاي هدف: به لطف تقسيم‌بندي مشتريان، نرخ باز كردن ايميل‌هاي هدفمند به ۵۰٪ رسيده است. براي صرفه‌جويي در زمان، اتوماسيون بازاريابي به شما امكان مي‌دهد با تنظيم سناريوهاي خودكار (ثبت تاريخ تولد كاربران، سبد خريد رها شده و غيره) در زمان خود صرفه‌جويي كنيد و هدفمند‌تر با مشتريان و كاربران خود تعامل داشته باشيد.
3. كاريران خود را وفادار سازيد: تجزيه و تحليل داده‌هاي جمع‌آوري شده در يك CRM به ما اين فرصت را مي‌دهد تا استراتژي‌هاي موثر و ROI (سرمايه بازگشتي) را براي حفظ مخاطبان تعريف كنيم. مدير ارتباطات هندبال ادعا مي‌كند “تعداد مشتركين باشگاه از زماني كه من استفاده از CRM را شروع كردم ۴۵٪ افزايش يافته است.” استفاده‌كنندگان CRM با دانستن اينكه كاربران چه مي‌خواهند و چگونه رفتار مي‌كنند، سعي مي‌كنند به بهترين نحو نياز‌هاي مشتريان را شناسايي كرده و با توجه با نياز‌هاي آنان CRM شخصي‌سازي شده‌اي را طراحي كنند.

جمع‌بندي مقاله نرم افزار CRM براي باشگاه هاي ورزشي

اگر به دنبال افزايش عضويت باشگاه خود و ارائه بالاترين سطح خدمات ممكن به سرنخ‌ها و مشتريان خود هستيد يك نرم افزار CRM در باشگاه ورزشي تنها راه ممكن است. در صورتي كه شما صاحب باشگاه ورزشي هستيد كه به دنبال ارتقاي نرخ تبديل خود به سطح بعدي است، نرم افزار CRM به شما كمك مي‌كند تا به ساده‌ترين روش ممكن، مخاطبين و اعضاي خود را راضي نگه ‌داريد.

در صورت وجود هرگونه سوال در مورد مطالب ذكر شده در اين مقاله پيشنهاد مي‌كنيم كه با كارشناسان و مشاوران فروش اين مجموعه تماس گرفته و با دريافت مشاوره تخصصي و رايگان ما، بهترين تصميم را براي توسعه كسب‌وكار خود اتخاذ كنيد.

اگر شما صاحب يك آرايشگاه هستيد يا در يك مركز زيبايي فعاليت مي‌كنيد، شايد همواره برايتان سوال باشد كه چطور مي‌شود با يك نرم افزار CRM، در كنار خدمت‌رساني با كيفيت به مشتريان، مديريت كارامد و صحيحي داشت و در وقت نيز صرفه‌جويي كرد. اگر شما در آرايشگاه‌هاي زنانه، پيرايشگاه‌هاي مردانه‌، سالن‌هاي مانيكور و پديكور، سالن‌هاي اكستنشن مژه و مو، كلينيك‌هاي زيبايي و ليزر و مشاغل از اين قبيل فعاليت مي‌كنيد، اين مقاله براي شماست! با ما همراه باشيد.

نگاهي كلي به كاربرد نرم افزار CRM براي مراكز زيبايي و كلينيك‌‌ها

نرم افزار مديريت ارتباط با مشتريان يا CRM كه مخفف عبارت Customer Relationship Management است، با قابليت‌هايي كه دارد به شما اين امكان را مي‌دهد كه بتوانيد حتي در روزهاي شلوغ سال با يك برنامه‌ريزي دقيق و تحليل‌هاي كاربردي، مجموعه و منابع مالي و انساني خود را مديريت كرده و درآمد خود را افزايش دهيد. طبق آمارهاي سال ۲۰۲۳ استفاده از CRM مي‌تواند تا ۲۴۵% درآمد شما را افزايش دهد. ارتباط با مشتريان در پيشرفت كسب‌وكارتان اهميت بسيار زيادي دارد. در واقع CRM به شما كمك مي‌كند مشتري‌مدار باشيد كه مشتري‌مداري باعث افزايش مشتري و در نتيجه افزايش درآمد شما خواهد شد.

بررسي دقيق مزاياي نرم افزار CRM براي مراكز زيبايي و كلينيك‌ها

در ادامه‌ي مقاله قصد داريم برخي از كاربرد و مزايايي كه با پياده‌سازي نرم افزار CRM در سازمان حاصل مي‌شود را معرفي كرده و هركدام‌ را به طور كامل مورد ارزيابي قرار دهيم.

برقراري ارتباطات شخصي‌سازي با مشتريان و وفادارسازي آن‌ها به كمك CRM

فرض كنيد خانم سمانه كمالي براي بار اول وارد مجموعه شما مي‌شود و مي‌خواهد از خدمات پوستي مجموعه‌ي شما استفاده كند. شما اطلاعات او نظير نام و نام‌خانوادگي، شماره تماس، ايميل (در صورت تمايل) و خدمتي كه ارائه مي‌دهيد را ثبت مي‌كنيد.

1. ابتدا يك اس‌ام‌اس خوش‌آمد‌گويي از طرف مجموعه شما براي او ارسال مي‌گردد. (محتواي پيام كوتاه: سمانه عزيز از اينكه مجموعه‌ي ما را انتخاب كردي از تو متشكريم و خوشحاليم كنار ما هستي.)
2. در پايان روز اس‌ام‌اس ديگري براي او ارسال مي‌گردد. (محتواي پيام كوتاه: سمانه عزيز نظرت براي ما خيلي مهمه. لطفا با پر كردن فرم نظرسنجي زير ما رو در بهبود ارائه خدمات كمك كن.)
3. سپس با توجه به خدماتي كه او دريافت كرده بود براي ماه بعد اس‌ام‌اس ديگري برايش ارسال مي‌گردد. (محتواي پيام كوتاه: سمانه عزيز ۵ام اين ماه نوبت بعدي دريافت خدمات پوستته. لطفا سلامتت رو پشت گوش ننداز. همين الان با ما تماس بگير يا از طريق سايت وقتت رو رزرو كن.)

به اين ترتيب مي‌توانيد با مشتري خود در ارتباط باشيد و او را نگه داريد. اگر شما جاي سمانه باشيد چند درصد احتمال دارد كه مجدد به آن مركز پوستي مراجعه كنيد؟ در واقع شما به كمك نرم افزار CRM مي‌توانيد با كمترين هزينه (چند پيامك يا ايميل) مشتريان را نسبت به برند خود وفادار كنيد. البته در ارسال پيام‌ها حتما به دو نكته توجه داشته باشيد:

1. پيام‌ها را شخصي‌سازي كنيد. (منظورمان از شخصي‌سازي اين است كه اسم مشتري اول پيامك ارسال مي‌‎گردد). در واقع با اين كار اين حس خاص و منحصر به فرد بودن به مشتري منتقل مي‌شود.
2. تعداد پيام‌ها نبايد زياد و آزاردهنده شوند و حس ايجاد مزاحمت به مشتري القا كنند.

شناسايي مشكلات و ارائه راه‌حل با راه‌اندازي نرم افزار CRM براي مراكز زيبايي

نرم افزار CRM به شما كمك مي‌كند به راحتي متوجه شويد كه در كدام بخش مشتريان وفادار داريد و در كدام بخش مشتري زيادي نداريد تا بتوانيد نقاط قوت و ضعف خدماتتان را بشناسيد. براي مثال خدمات ليزر شما مشتريان زيادي دارد اما خدمات فيشال صورت مجموعه خلوت است. به نظر شما چه دلايلي مي‌تواند مسبب اين امر شده باشد؟ برخي از دلايل شكل‌گيري اين مشكل عبارت است از:

1. كمتر كسي مي‌داند مجموعه‌ي شما خدمات پوستي دارد. (در اين صورت شما بايد كمپين‌هاي تبليغاتي موثر برگزار كنيد. براي مثال مي‌توانيد در سوشال مدياها خدمات پوستي خود را معرفي كنيد.)
2. در محدوده شما رقيب ديگري است كه از شما بهتر عمل مي‌كند. (اطراف مجموعه خود را بگرديد و تحقيقات كنيد. براي مثال مي‌توانيد به عنوان مشتري از خدمات آن سالن استفاده كنيد. اين كار به شما كمك مي‌كند تا رقيبان خود را بشناسيد و سعي كنيد عملكرد بهتري داشته باشيد.)
3. پرسنل آن بخش، به خوبي خدمات ارائه نمي‌دهند. (ممكن است پرسنلي كه استخدام كرديد آنطور كه بايد درباره انواع پوست و موادي كه استفاده مي‌كند آگاهي نداشته‌ باشد. در اين صورت شما مي‌توانيد با برگزاري دوره‌هاي مختلف در اين خصوص به پرسنل خود آموزش لازم را بدهيد يا كارشناسان مجرب استخدام كنيد.)
4. پرسنل اخلاق مشتري‌مداري ندارند. (براي همه ما پيش مي‌آيد گاهي بي‌حوصله باشيم اما خودتان را بگذاريد جاي مشتري كه مي‌خواهد ساعتي را در مجموعه شما ريلكس كند و خدمات ماساژ و فيشال صورت دريافت كند؛ اما با خانمي مواجه مي‌شود كه با او رفتار مناسبي ندارد و اصطلاحا بداخلاق است. شما مي‌توانيد مشكل آن پرسنل را جويا شويد و حدالمقدور سعي بر برطرف كردن آن داشته باشيد يا در صورت لزوم پرسنل جايگزين اتخاب كنيد.)
5. قيمت نسبت به خدمات زياد است و براي مشتري به صرفه نيست. (ممكن است قيمت شما نسبت به رقيبان خود در آن كسب‌وكار كمي بيشتر باشد. اگر از مواد گران و درجه يك استفاده مي‌كنيد لازم است مشتري را نيز در جريان بگذاريد تا برايش سوءتفاهم نشود و يا ممكن است متوجه ‌شويد در بخش خدمات ليزر مشتريان خوبي داريد و در نتيجه بودجه تبليغات آن را كاهش داده و جاي ديگري خرج مي‌كنيد و همچنان خدمات خود را در آن بخش به روز نگه مي‌داريد.)

تمامي اين موارد را مي‌توانيد با كمك گزارشات تحليلي و دقيقي كه از نرم افزار CRM استخراج مي‌كنيد، به دست آوريد و سريعا براي رفع آن‌ها تصميمات لازم را اتخاذ نماييد.

ثبت اطلاعات و طبقه‌بندي مشتريان با كمك نرم افزار CRM

يكي از كليدي‌ترين قابليت‌هاي نرم افزار CRM براي مراكز زيبايي و كلينيك‌ها، ثبت اطلاعات و طبقه‌بندي مشتريان است. اين نرم افزار با ثبت اطلاعات تمامي مشتريان به شما كمك مي‌كند تا بتوانيد به راحتي تنها با چند كليك، به كليه اطلاعات مشتري دسترسي داشته باشيد و با دانستن تاريخچه خدمات، به او پيشنهاد بهتري ارائه داده و مشتري خود را همواره راضي و خشنود نگه داريد.

براي مثالي ديگر، تصور كنيد شخصي يك سال است كه مشتري شماست. او در اين يك سال از خدمات مربوط به بخش ناخن استفاده كرده اما بار آخر رضايتش جلب نشده و ناراضي از مركز زيبايي شما خارج مي‌شود. به مراتب جلب رضايت او بسيار راحت‌تر و كم هزينه‌تر از جذب مشتري جديد است. شما مي‌توانيد با دانستن تاريخچه خدماتي كه قبلا به او ارائه داديد، سعي بر جذب مجدد او كنيد. در حقيقت ثبت اطلاعات و طبقه‌بندي مشتريان در سالن، به شما اين امكان را مي‌دهد كه:

• از ميزان سودآوري هر مشتري مطلع باشيد.
• مشتريان مهم و سودآور مجموعه خود را بشناسيد.
• تاريخچه و سوابق رجوع هر مشتري را بدانيد.
• بتوانيد پيام‌هاي به موقع و هدفمند را در زمان مناسب براي دسته‌بندي مناسب ارسال كنيد.

طبق پژوهش‌هاي انجام شده، ۷۴% از كسب‌وكارها معتقدند كه نرم‌ افزار CRM به آن‌ها دسترسي بهتري به داده‌هاي مشتري مي‌دهد. در نرم افزار CRM جوليو شما مي‌توانيد با برچسب‌گذاري‌هاي نامحدود، مشتريان خود را در سگمنت‌هاي مختلف بر اساس اين نام مجاز نمي باشد كاري خود دسته‌بندي كنيد و سپس با كمك فيلتر كردن، دسته‌بندي‌هاي دلخواه را انتخاب و اقداماتي مرتبط با آن دسته‌بندي انجام دهيد تا نتيجه‌ي بهتري بگيريد.

بهينه‌سازي فروش بر اساس مدل AIDA با پياده‌سازي CRM براي مراكز زيبايي

AIDA مخفف كلمات: Attention (آگاهي)، Interest (علاقه‌مندي)، Desire (تمايل) و Action (اقدام) مي‌باشد. قيف فروش آيدا بيانگر يك پروسه‌ي فروش و بازاريابي است. بر اساس اين مدل سرنخ‌ها و مشتريان احتمالي شما بر اساس الگويي خاص طبقه‌بندي شده‌اند و در نهايت طي مراحلي، مشتريان احتمالي به مشتريان دائمي تبديل مي‌شوند. طبق مدل آيدا در كسب‌وكار كلينيك‌ها و مراكز زيبايي مشتريان به ۴ دسته تقسيم‌بندي مي‌شوند:

1. مشتريان آگاه: افرادي كه از برند و حضور شما آگاهي دارند اما هنوز به سالن شما مراجعه نكرده‌اند و با خدمات شما آشنا نشده‌اند.
2. مشتريان علاقه‌مند: افرادي كه از خدمات سالن زيبايي شما اطلاع دارند و علاقه‌مند هستند به شما مراجعه كنند اما ترجيح مي‌دهند در مورد كيفيت خدماتتان مطمئن شوند. مانند كساني كه شما را در شبكه‌هاي اجتماعي دنبال مي‌كنند و نظرات بقيه را در مورد شما مي‌خوانند.
3. مشترياني كه تمايل دارند به شما مراجعه كنند: مشتري در اين مرحله نسبت به كيفيت خدمات شما اطمينان دارد و ممكن است در اولين فرصت پيش‌رو با شما تماس بگيرد.
4. مشترياني كه به شما مراجعه مي‌كنند: در مرحله آخر، افراد به سالن شما مراجعه كرده و از خدمات شما استفاده كرده‌اند و فروش اتفاق افتاده است.

اين مدل به شما كمك مي‌كند تا عملكرد بهتري در فرآيند جذب مشتري داشته باشيد و بتوانيد نرخ تبديل مشتريان احتمالي به دائمي را به ميزان قابل توجهي افزايش دهيد. طبق گزارش‌ها ۶۹% از كسب‌وكارها بر اين عقيده هستند كه تبديل مخاطبين به مشتريان اولويت اصلي بازاريابي آن‌هاست كه اين هدف به كمك نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري يا CRM محقق مي‌شود. نرم افزار CRM جوليو با بهره‌گيري از مدل بازاريابي آيدا در ساختار خود يكي از بروز‌ترين متدهاي بازاريابي را ارائه مي‌دهد.

با پياده‌سازي CRM براي مراكز زيبايي و بررسي گزارشات آن از رقبا يك گام جلوتر باشيد!

طبق آمار‌ها نرم افزار CRM تا ۴۲% ميزان دقت گزارشات را افزايش مي‌دهد. علاوه‌بر ثبت اطلاعات مشتريان، شما با راه‌اندازي نرم افزار CRM براي مراكز زيبايي و كلينيك‌هاي خود مي‌توانيد در بازه‌هاي دلخواه براي مثال، آخر هر ماه يا هر هفته گزارش دقيقي از عملكرد پرسنل خود داشته باشيد كه اين مساله منجر به تصميم‌گيري‌هاي دقيق‌تر و در نهايت مديريت كارامدتر مي‌شود. در واقع نرم افزار CRM مانند يك دستيار و مشاور دلسوز براي كسب‌وكارتان، در كنار شما خواهد بود.

بعد از گذشت يك سال شما اطلاعاتي در دست داريد كه به كمك گزارشات CRM مي‌توانيد براي سال آينده خود برنامه‌ريزي كنيد. نرم افزار CRM جوليو با استفاده از قابليت هوش مصنوعي بروزترين راهكارها را در اختيار شما قرار مي‌دهد.

جلوگيري از خروج تاريخچه و سوابق مشتريان با كمك نرم افزار CRM

زماني كه شما از CRM براي مراكز زيبايي استفاده مي‌كنيد؛ هر كاربر كه با مشتري صحبت مي‌كند يا خدمتي ارائه مي‌دهد، تمامي اطلاعات را در CRM ثبت مي‌كند. به اين ترتيب ديگر نگران حذف و خروج نيروي انساني نيز نخواهيد بود چرا كه با كمك نرم افزار CRM، افراد جديد در جريان كامل كارها و مشتريان افراد قديمي قرار مي‌گيرند.

نظم بخشيدن به كارها با استفاده از CRM براي مراكز زيبايي و كلينيك‌ها

شما با كمك تقويم CRM مي‌توانيد فعاليت‌هاي خود و تمامي پرسنل را راحت‌تر مديريت كنيد و تمامي كارهاي ثبت شده توسط كاربران را در نماهاي مختلف روزانه، هفتگي و ماهانه نيز مشاهده كنيد. همچنين مي‌توانيد تقويم نرم افزار جوليو را به گوگل كلندر متصل كنيد و يا براي امور مهم خود، يادآور ايجاد كنيد تا ديگر هيچ كاري را فراموش نكنيد و روند كارهايتان سرعت بگيرد.
براي مثال خانمي را در نظر بگيريد كه مي‌خواهد از خدمات مربوط به پوست و مو و ناخن مجموعه شما در يك روز استفاده كند. به كمك نرم افزار CRM نرم افزار CRM براي مراكز زيبايي و كلينيك‌ها، تمامي پرسنل بخش‌هاي مختلف مي‌توانند در جريان زمان خدمات آن مشتري باشند و برنامه روزانه خود را تنظيم كنند. شما نيز به عنوان مدير مجموعه مي‌توانيد از برنامه روزانه پرسنل خود آگاه باشيد.

اتصال شبكه‌هاي اجتماعي مراكز زيبايي به نرم افزار CRM

همانطور كه مي‌دانيد امروزه بخش زيادي از تعامل با مشتريان، در شبكه‌هاي اجتماعي مانند اينستاگرام يا تلگرام صورت مي‌گيرد. بر اساس تحقيقات ۴۸% از مديران عقيده دارند تعاملات رسانه‌هاي اجتماعي يكي از مهم‌ترين و اصلي‌ترين معيار‌هاي پيگيري مشتريان است. همگام‌سازي يا اتصال CRM با شبكه‌هاي اجتماعي به شما اين امكان را مي‌دهد كه:

1. كليه محتواهاي پست و استوري پيج خود را در داشبورد مديريتي خود مشاهده كنيد و از طريق كامنت و دايركت با مشتريان در ارتباط باشيد.
2. به كمك WhatsApp و Telegram و پيامك مي‌توانيد به صورت فردي يا گروهي پيام‌هاي متني يا فايلي ارسال كنيد.
3. شما مي‌توانيد به كمك نرم افزار CRM جوليو از طريق WhatsApp، Telegram، Email، Instagram و پيامك با مشتريان خود در ارتباط باشيد كه اين امر موجب توسعه روابط شما با مشتريانتان و در نهايت حفظ آن‌ها مي‌شود. همچنين رسانه‌هاي موثر كسب‌وكار خود را شناسايي كنيد و بودجه‌ي بازاريابي خود را روي آن‌ها سرمايه‌گذاري كنيد. به عنوان مثال درمي‌يابيد كه رسانه‌ي پرقدرت شما اينستاگرام است بنابراين هزينه‌ي بيشتري را صرف تبليغات در اين پلتفرم مي‌كنيد.
4. از ديگر مزاياي اتصال شبكه‌هاي اجتماعي به نرم افزار CRM شناسايي و تقسيم‌بندي مشتريان بر اساس الگوي خريد، بازخورد‌ها و … مي‌باشد. به طور كلي CRM يك ديد كلي از عادات و انتخاب‌هاي مشتريان به شما مي‌دهد كه مي‌تواند در عملكرد شما تاثير بسزايي داشته باشد.

نرم افزار CRM جوليو براي مراكز زيبايي و كلينيك‌ها

اگر با خواندن اين مقاله به استفاده از نرم افزار CRM ترغيب شده‌ايد و مي‌خواهيد درآمد خودتان را در مدت كوتاهي افزايش دهيد؛ ما به شما نرم افزار CRM هوشمند جوليو را پيشنهاد مي‌كنيم. جوليو يكي از جامع‌ترين نرم افزار‌هاي CRM فارسي مي‌باشد كه در ۱۳ دقيقه قابل يادگيري است. اين نرم افزار هوشمند با بررسي داده‌هاي بانك اطلاعاتي و ارائه پيشنهادات سازنده در جهت افزايش مشتري و فروش، در مديريت سالن و اخذ تصميم‌هاي كارآمد به شما كمك مي‌كند. علاوه‌بر آن تجربه كاربري راحت و دوستانه نرم افزار جوليو، آن را بين ساير نرم افزارها بسيار محبوب كرده است.