آموزش

امروزه با گسترش صنعت گردشگري در ايران، شاهد رقابت اقامت‌گاه‌هاي بومي و هتل‌ها در شهر‌هاي مختلف ايران هستيم كه هر كدام براي جلب رضايت مشتريان خود به نحوي تلاش مي‌كنند؛ اما همه آن‌ها ساختاري براي مديريت ارتباط با مشتري ندارند، براي مثال ممكن است اين سازمان‌ها بودجه‌هاي سنگيني را براي تبليغات مجموعه خود در نظر بگيرند اما نرخ بازگشت سرمايه‌شان بسيار كم باشد و به جاي سود به ضرر برسند. از جمله مشكلاتي كه در صورت عدم استفاده از يك سامانه براي مديريت مشتريان يا نرم ‌افزار CRM خواهيد داشت مي‌توان به موارد زير اشاره نمود.

1. عدم دسترسي به اطلاعات مشتري: يكي از مشكلات اساسي عدم استفاده از نرم ‌افزار CRM براي هتل ها، اين است كه هتل‌ها به صورت مستقيم از مشتريان خود اطلاعات كافي ندارند. اطلاعاتي مانند تاريخچه رزروهاي قبلي، نيازهاي ويژه مشتريان، تماس‌هاي قبلي و … . اين اطلاعات مي‌توانند به هتل‌ها در ارائه بهتر خدمات به مشتريان كمك كند.
2. عدم شناخت مشتريان: بدون استفاده از سيستم CRM، هتل‌ها نمي‌توانند مشترياني كه قبلاً در هتل آن‌ها اقامت داشته‌اند را به راحتي شناسايي كنند و بدانند در مدت اخير با هتل تماس گرفته‌اند يا خير. اين امر باعث مي‌شود كه هتل ها امكان ارائه خدمات شخصي‌سازي شده را هم نداشته باشند كه طبيعتا اين موضوع منجر به كاهش رضايت مشتريان خواهد شد.
3. عدم امكان استفاده از داده‌هاي تحليلي: هتل‌ها بدون نرم‌ افزار CRM، نمي‌توانند به صورت دقيق داده‌هاي خود را تجزيه و تحليل كنند. اين امر طبيعتا عدم توانايي در اتخاذ تصميم‌هاي كليدي مديريتي را به دنبال خواهد داشت.

ما در اين مقاله با معرفي نرم ‌افزار CRM و كاربرد آن در صنعت هتل‌داري به شما كمك مي‌كنيم كه بتوانيد با مديريت بهتر و جذب مشتريان بيشتر، كسب‌وكارتان را توسعه داده و طي مدت كوتاهي سرمايه‌تان را چند برابر كنيد. طبق آمار، ميزان درآمدي كه مي‌توان با يك پلتفرم CRM افزايش داد، ۲۴۵ درصد است.

نرم افزار CRM چيست؟

قبل از هر چيز بهتر است به اين سوال پاسخ ‌دهيم. عبارت CRM مخفف Customer Relationship Management به معناي مديريت ارتباط با مشتريان است. ما در مقالات قبلي به طور كامل در مورد كاربرد و مزاياي نرم‌ افزار CRM توضيح داديم كه مطالعه آن خالي از لطف نيست؛ اما به طور كلي در مورد اين سرويس بهتر است بدانيد كه سيستم CRM يك راه حل نرم ‌افزاري محبوب در سازمان‌هاست كه به مديريت سرنخ‌ها، بازاريابي و تيم‌هاي فروش كمك مي‌كند. نرم‌ افزار CRM، مديريت هتل را قادر مي‌سازد تا انتظارات مشتري را برآورده كند. CRM علاوه‌بر مديريت سرنخ‌ها، به مديريت برنامه‌هاي وفاداري، بازخورد مشتريان و مهم‌تر از همه، بررسي ۳۶۰ درجه داده‌ها و تعاملات مشتري نيز كمك مي‌كند.

مزاياي نرم افزار CRM براي هتل ها

به طور كلي استفاده از نرم‌ افزار CRM در هتل ها مي‌تواند مزاياي زيادي به همراه داشته باشد. در ادامه اين مقاله به چند مورد از مزاياي استفاده از نرم‌ افزار CRM مي‌پردازيم.

ثبت و طبقه‌بندي اطلاعات هر مشتري

قابليت ثبت اطلاعات مشتريان يكي از كليدي‌ترين ويژگي‌هاي نرم ‌افزار CRM است كه مي‌تواند با شخصي‌سازي تجربه او هنگام اقامت و همچنين ارائه بازاريابي هدفمند‌تر، موجب افزايش رزرو آن مشتري در روز‌هاي آتي شود؛ همچنين استفاده از نرم ‌افزار CRM مي‌تواند به بهبود تجربه مشتري در هتل‌ها كمك كند. با دسترسي به اطلاعات مشتريان، هتل‌ها مي‌توانند بهترين خدمات را براي آن‌ها ارائه دهند. به طور مثال، با داشتن اطلاعات درباره علايق و نيازهاي مشتريان، هتل‌ها مي‌توانند به طور دقيق‌تري راجع به خدمات رستوران، ورزشگاه و فضاي سبز هتل تصميم‌گيري كنند. اين خدمات بهتر مي‌تواند به افزايش رضايت مشتري، توصيه آن‌ها به ديگران و افزايش درآمد هتل كمك كند.

به عنوان مثال شخصي كه ۵ ماه پيش به هتل شما مراجعه كرده و اصرار داشته اتاق نزديك آسانسور را رزرو كند و يا براي صبحانه يك فنجان قهوه تلخ مي‌نوشد و … براي بار دوم به هتل شما مي‌آيد و مي‌بيند همان اتاقي را كه مي‌خواهد دارد و همه چيز طبق ميلش است. در چنين شرايطي احتمال مراجعه او در روزهاي آينده بيشتر است.

در واقع با ثبت تاريخچه خدمات ارائه شده مي‌توانيد به راحتي سوابق و علايق هر مشتري را به صورت جداگانه مشاهده و در جذب مشتري از آن اطلاعات استفاده كنيد.

تجزيه تحليل اطلاعات مشتريان

يكي از چالش‌هاي استفاده از نرم افزار CRM براي هتل ها، تحليل داده‌هاي جمع‌آوري شده است. هتل‌ها با تحليل داده‌هاي بزرگ مي‌توانند از اين اطلاعات براي تصميم‌گيري هوشمندانه استفاده كنند. با اين حال، تحليل داده‌هاي بزرگ هميشه ساده نيست و احتياج به يك نرم‌ افزار CRM مي‌باشد. با استفاده از نرم افزارCRM ، هتل‌ها مي‌توانند داده‌هاي خود را به صورت دقيق تحليل كنند. اين تحليل مي‌تواند به برنامه‌ريزي بهتر منابع هتل و افزايش درآمد آن‌ها كمك كند.

يكي ديگر از مزاياي ثبت اطلاعات، تجزيه تحليل و طبقه‌بندي مشتريان است و به شما اين امكان را مي‌دهد كه:

1. ميزان سودآوري هر مشتري را بدانيد و تخمين بزنيد.
2. مشتريان خود را بر اساس وفاداري و سودآوري دسته‌بندي كنيد.
3. تاريخچه و سوابق هر مشتري را بدانيد.
4. پيام‌هاي شخصي‌سازي شده و هدفمند ارسال كنيد.

به عنوان مثال شخصي را در نظر بگيريد كه در سال، بيش از ۴ بار در هتل شما اقامت مي‌كند. اين مشتري جز مشتريان سودآور محسوب مي‌شود. براي حفظ او مي‌توانيد در مناسبت‌هاي مختلف به او خدمات VIP ارائه دهيد. براي مثال براي سالروز تولد او مي‌توانيد پيامي با اين مضمون ارسال كنيد:

“علي عزيز سلام. به مناسبت سالروز تولدت يك سورپرايز ويژه در نظر گرفتيم. اميدواريم در بهترين روز سال برايت خاطره خوبي رقم بزنيم.”

در مثالي ديگر شخصي را تصور كنيد كه گاهي براي اقامت به هتل شما مراجعه كرده و از خدمات شما استفاده مي‌كند. اين مشتري مي‌تواند با تبليغات بيشتر و ارائه كد تخفيف به رزرو مجدد در هتل شما راغب شود. براي چنين مشتري بهتر است در پيامي كه ارسال مي‌كنيد حتما تخفيفي در نظر بگيريد.

به طور كلي نرم ‌افزار CRM براي هتل ها با تجزيه و تحليل اطلاعات مشترياني كه به شما مراجعه كرده‌اند، مي‌تواند شما را در انتخاب راهكاري مناسب ياري كند. نرم‌ افزار CRM ويپينگ با بهره‌گيري از هوش مصنوعي به عنوان تنها CRM هوشمند در ايران، با ارائه راهكارهاي مناسب به شما در مديريت مجموعه كمك مي‌كند.

بخش‌بندي مشتريان با مدل RFM به كمك نرم افزار CRM

با تجزيه و تحليل داده‌ها به كمك CRM، مي‌توانيد مشتريانتان را بر‌اساس مدل RFM دسته‌بندي كنيد. در اين روش، مشتريان بر اساس سه عامل Recency،Frequency و Monetary، به چند گروه تقسيم‌بندي مي‌شوند:

• Recency به معني زمان آخرين خريد مشتري: از آخرين رزرو مشتري در هتل شما چند وقت مي‌گذرد؟ مي‌توانيد بسته به زمان‌بندي مدنظرتان اين بخش‌بندي را انجام دهيد كه مي‌تواند از يك ماه يا يك سال باشد.
• Frequency به معني تعداد خريدهاي مشتري: اين پارامتر نشان مي‌دهد در بازه زماني مد‌نظر شما، مشتري چندبار اقدام به رزرو كرده است.
• Monetary به معني ميزان پرداخت مشتري: اين پارامتر نشان‌ دهنده اين است كه ارزش ريالي خريد مشتري چقدر بوده است.

با تحليل اين سه عامل، مشتريان مي‌توانند بر اساس اهميت خود در كسب‌وكار و هدفي كه هتل‌داري دنبال مي‌كند، به گروه‌هاي مختلفي تقسيم شوند و خدمات و پيشنهادات متناسب با نيازهايشان ارائه شود.

استفاده از نرم افزار CRM براي هتل ‌ها، نياز به سرمايه‌گذاري و زمان براي پياده‌سازي و آموزش دادن كاركنان نيز دارد. همچنين، ممكن است نياز به تنظيمات سفارشي داشته باشد تا به صورت بهينه براي نيازهاي هتل شما كار كند. با اين حال، اين هزينه‌ها به طور كلي قابل قبول هستند و به طور قابل توجهي در بهبود عملكرد هتل و افزايش درآمد آن‌ها كمك مي‌كنند. CRM ويپينگ به دليل تجربه كاربري آسان در ۱۳ دقيقه قابل يادگيري است و به نوعي طراحي شده كه با توجه به نياز شما قابل شخصي‌سازي شدن مي‌باشد. به اين معني كه شما مي‌توانيد CRM منحصربه‌فرد مجموعه خود را داشته باشيد.

كاهش هزينه‌هاي تبليغاتي هتل

استفاده از نرم افزار CRM براي هتل ها مي‌تواند به طرح تبليغاتي آن‌ها كمك كند. با دسترسي به اطلاعات مشتريان، هتل‌ها مي‌توانند تبليغات خود را به شكل دقيق‌تري طراحي كنند. به اين ترتيب، از تبليغات ناموفق يا تبليغاتي كه مخاطب آن‌ها جزء مشتريان هدف نيست، صرفه‌جويي مي‌شود. اين كاهش هزينه تبليغاتي مي‌تواند به طور مستقيم تأثيري بر درآمد هتل داشته باشد.

سفارشي‌سازي خدمات هتل

يكي ديگر از مزاياي استفاده از نرم‌ افزار CRM در هتل‌ ها، سفارشي‌سازي خدمات براي مشتريان است. با داشتن اطلاعات درباره مشتريان، هتل‌ها مي‌توانند خدمات خود را به شكلي سفارشي براي آن‌ها طراحي كنند. اين خدمات شامل پذيرايي، خدمات اتاق، خدمات رستوران و ديگر خدماتيست كه هتل ارائه مي‌دهد.

بهبود ارتباط با مشتريان با استفاده از CRM در هتل

بهبود ارتباط با مشتريان از طريق نرم ‌افزار CRM براي هتل‌ ها به گونه‌اي است كه مشتريان به راحتي با هتل تعامل داشته باشند. همچنين، توانايي برقراري ارتباط با مشتريان در همه زمان‌ها با استفاده از نرم افزارCRM ، امكان‌پذير مي‌شود.

استفاده از نرم ‌افزار CRM براي هتل‌ ها، مي‌تواند به بهبود تجربه مشتري و افزايش درآمد آن‌ها كمك كند. هتل ها با داشتن داده‌هاي دقيق درباره مشتريان، مي‌توانند خدمات خود را به شكلي سفارشي براي آن‌ها طراحي كرده و به افزايش رضايت مشتري كمك كنند. همچنين، تحليل داده‌ها با استفاده از نرم افزار CRM، به هتل‌ها كمك مي‌كند تا منابع خود را بهينه‌سازي كرده و درآمد خود را افزايش دهند.

نر‌م ‌افزار CRM و شبكه‌هاي اجتماعي

صنعت هتل‌داري به عنوان يكي از صنايع پويا و حساس در جهان، با توجه به شرايط رقابتي و نياز به جذب مشتريان بيشتر، از ابزارهاي مختلفي براي مديريت ارتباط با مشتريان و همچنين افزايش حضور در شبكه‌هاي اجتماعي استفاده مي‌كند. با اتصال CRM به شبكه‌هاي اجتماعي مي‌توانيد از طريق WhatsApp، Telegram، Email، Instagram و پيامك با مشتريان خود در ارتباط باشيد.

طبق آمارها ۴۸ درصد از رهبران فروش معتقدند تعاملات از طريق شبكه‌هاي اجتماعي يكي از مهم‌ترين روش‌هاي پيگيري و رديابي مشتري است.

نرم‌ افزار CRM ويپينگ به شما امكان اتصال به شبكه‌هاي اجتماعي را نيز مي‌دهد كه علاوه‌بر ارسال پيام از طريق WhatsApp و Telegram مي‌توانيد كليه پست‌ها و محتواهاي اينستاگرام خود را در پنل مديريت اين سامانه مشاهده كنيد.

مديريت منابع انساني و پرسنل به كمك نرم‌ افزار CRM

مديريت منابع انساني يكي ازحياتي‌ترين جوانب هر كسب‌وكاري است كه مي‌تواند به بهبود عملكرد آن مجموعه كمك كند. اما نقش نرم ‌افزار CRM در اين زمينه چيست؟

در حوزه مديريت منابع انساني، نرم افزار CRM مي‌تواند در مديريت فرايند استخدام و جذب نيروهاي جديد كمك كند. با داشتن يك پايگاه داده مشتري جامع، مي‌توان نيازهاي مشتريان را بررسي كرده و در نتيجه، نيازهاي شغلي و مهارت‌هاي لازم براي پاسخ به نيازهاي آن‌ها را تعيين كرد. با اين اطلاعات، مي‌توان به طور موثرتري نيروهاي جديد را جذب كرد و در نتيجه، كيفيت خدمات به مشتريان را بهبود بخشيد. همچنين، با استفاده از نرم‌ افزار CRM مي‌توان بهبود فرآيند آموزش و توسعه كاركنان را نيز تضمين كرد. با توجه به اطلاعات مشتريان در پايگاه داده، مي‌توان نيازهاي خدماتي آن‌ها را بررسي كرد و از اين اطلاعات براي طراحي برنامه‌هاي آموزشي و توسعه كاركنان استفاده نمود. به اين ترتيب مي‌توانيد با جذب و آموزش نيروهاي خبره راندمان كاري خود را افزايش دهيد.

نرم‌ افزار CRM براي تجارت‌ها (B2B)

مشتريان شما علاوه‌بر مردم عادي ممكن است شركت‌ها و يا سازمان‌ها باشند كه براي ماموريت‌هاي پرسنل خود به دنبال رزرو يك هتل هستند. سازمان‌ها براي شما جز مشتريان سودآور محسوب مي‌شوند چرا كه ممكن است در سال چندين بار به شما مراجعه كنند. ثبت اطلاعات در نرم‌ افزار CRM در اين زمينه به شما كمك مي‌كند تا نيازهاي آن‌ها را شناسايي كرده و طبق آن نياز‌ها خدمات ارائه دهيد. در واقع مي‌توانيد با ارائه خدمات بهتر و طراحي پكيج‌هاي مختلف و تخفيفات مناسب يا با ايجاد پروفايل شخصي براي هر مشتري تجربه خوبي برايشان رقم بزنيد.

جمع‌بندي مقاله نرم افزار CRM براي هتل ها

در اين مقاله چندين مورد از مزاياي استفاده از نرم ‌افزار CRM براي هتل ها را بررسي كرديم و دريافتيم كه استفاده از يك سرويس مديريت مشتريان پيشرفته مي‌تواند تاثير بسيار زيادي در افزايش بهره‌وري كسب‌وكار هتلداري و درآمد اين مجموعه‌ها داشته باشد. اگر با خواندن اين مقاله شما نيز به خريد نرم‌ افزار CRM راغب شديد؛ پيشنهاد مي‌كنيم از نرم‌ افزار CRM ويپينگ به مدت يك ماه به صورت رايگان استفاده كنيد تا در صورت تمايل و مفيد ارزيابي كردن اين سامانه بتوانيد با اطمينان بيشتري اقدام به تهيه اين CRM كاربردي كنيد. جهت كسب اطلاعات بيشتر و دريافت دموي رايگان ۳۰ روزه‌ي اين سامانه همين حالا با ما تماس حاصل فرماييد.