آموزش

امروزه نرم افزار CRM يكي از مهم‌ترين ابزارها براي هر شركت و سازمان است تا بتواند با استفاده از آن كيفيت ارتباطات سازمان با مشتريان را بهبود ببخشد و نهايتا باعث رضايتمندي بيش از پيش مشتريان شود. صنعت گردشگري از اين قاعده مستثني نيست و با توجه به اينكه در اين صنعت افراد از اقشار مختلف جامعه با دفاتر خدمات مسافرتي و هتل‌ها در ارتباط هستند، افزايش سطح رضايت مشتريان نهايتا وفادارسازي مشتريان را به ارمغان مي‌آورد و امكان افزايش سودآوري سازمان را فراهم مي‌كند. نكته‌ي كليدي آن است كه خريد نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري لزوما فقط در واحد پاسخ‌گويي به مشتريان كاربردي و اثربخش نيست، بلكه در واحدهاي ديگر سازمان با توجه به امكاناتي كه در اختيار سازمان قرار مي‌دهد مي‌تواند باعث افزايش بهره‌وري شود. اما راه‌اندازي نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري چگونه مي‌تواند در اين سازمان‌ها اثرگذار باشد؟ در ادامه‌ي به اين سوال پاسخ مي‌دهيم.

بررسي مزايا و ويژگي‌هاي نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري

براي درك بهتر اهميت استفاده از CRM در صنعت گردشگري، در ادامه قصد داريم برخي از كليدي‌ترين مزايا و ويژگي‌هاي به دست آمده از نرم افزار CRM براي آژانس‌هاي مسافرتي را معرفي نموده و هر كدام را به طور خلاصه مورد بررسي قرار دهيم.

طبقه‌بندي اطلاعات به كمك نرم افزار CRM

مهم‌ترين وظيفه‌ي نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري جمع‌آوري اطلاعات جامع و كامل از مسافران است. نرم افزار CRM با توجه به امكاناتي كه دارد اين اطلاعات جمع‌آوري شده را براساس نيازهاي مجموعه مي‌‎تواند طبقه‌بندي كند. در يك دفتر خدمات مسافرتي، اين طبقه‌بندي ممكن است بر اساس مقاصد مسافران باشد. مثلا مسافراني كه به دنبال تور ايرانگردي هستند در يك طبقه‌بندي قرار بگيرند و افرادي كه به دنبال تور خارج از ايران هستند در طبقه‌بندي ديگري قرار گيرند.

براساس طبقه‌بندي ايجاد شده مي‌توان در شرايط مختلف، اولويت‌بندي متفاوتي در نظر گرفت. مثلا پيگيري مسافراني كه به دليلي بايد با سرعت بالاتري انجام شوند را در اولويت بالاتري قرار داده و پيگيري كنيد.

ثبت و طبقه‌بندي اطلاعات مشتريان به شما اين امكان را نيز مي‌دهد كه دسترسي سريع‌تري به كليه داده‌هاي مرتبط با مشتريان سازمانتان داشته باشيد. مثلا در صورت اتصال نرم افزار CRM به سرويس VOIP، زماني كه مشتري با سازمان تماس مي‌گيرد اين امكان وجود دارد كه اطلاعات مشتري به شكل اتوماتيك روي مانيتور اپراتور ظاهر شود تا پيش از پاسخ‌گويي به آن تماس، تاريخچه ارتباط با مشتري براي اپراتور نمايش داده شود تا او بتواند با آگاهي و كيفيت بالاتري پاسخ‌گوي مشتري باشد و مهم‌تر از آن، اپراتور درباره‌ي اطلاعاتي كه قبلا در پروفايل مشتري ثبت شده مجدد از مشتري سوال نپرسد. (لازم به ‌ذكر است اين اتفاق از منظر مسافر نيز خوش‌آيند است و موجب مزيت رقابتي سازمان شما نسبت به ساير رقبا مي‌شود.)

توليد گزارشات اتوماتيك توسط نرم افزار CRM

نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري، اين امكان را فراهم مي‌كند تا گزارش‌هاي مختلفي از داده‌هاي ثبت شده درون سامانه به دست آوريد. مثلا شما مي‌توانيد وضعيت عملكرد واحد‌هاي مختلف سازمان را به صورت دقيق در قالب چارت‌ها و جدول‌هاي مختلف مورد ارزيابي قرار دهيد، يا مي‌توانيد اطلاعات رزرو مسافر را در پروفايل ايشان و يا به صورت يك جدول جامع بررسي كنيد. گفتنيست كه در صورت همگام‌سازي يا اتصال اين سرويس با ديگر سامانه‌هاي كسب‌وكارتان به امكانات بسيار پيشرفته‌تري نيز دسترسي پيدا خواهيد كرد. مثلا در صورت اتصال CRM به سامانه آمادئوس مي‌توانيد داده‌هاي مرتبط با رزرو بليط براي مشتريان را به صورت خودكار درون CRM ثبت نموده و از طريق آن فرايند‌هاي خودكاري را براي مشتريانتان راه‌اندازي كنيد. مثلا تعيين كنيد كه در صورت ثبت يك بليط براي مسافر به صورت خودكار اطلاعات سفر براي ايشان پيامك شده و در بازه‌هاي زماني از قبل تعيين شده نيز زمان شروع سفر وي به ايشان ياد‌آوري شود.

استفاده از نسخه موبايل نرم افزار CRM براي دسترسي به اطلاعات

در مشاغل صنعت گردشگري همه‌ي افراد لزوما حضور فيزيكي در داخل مجموعه ندارند و معمولا نياز دارند كه در زمان‌هاي مختلفي به برخي از اطلاعات كليدي مرتبط با مشتريان سازمان دسترسي داشته باشند. مناسب‌ترين گزينه براي برطرف كردن اين چالش براي كارشناسان فعال در صنعت گردشگري استفاده از نرم افزار CRM مي‌باشد. به كمك اين سرويس حتي اگر پرسنل يا افراد سازمان در سفر هم باشند، مي‌توانند با گوشي هوشمند خود به نرم افزار CRM سازمان متصل شده و به اطلاعات مورد نياز خود دسترسي داشته باشند. در حقيقت به كمك اين ويژگي از هر نقطه‌ي جغرافيايي، فقط با استفاده از گوشي هوشمند و اينترنت، عملا دسترسي كامل به اطلاعات پروفايل تمامي مسافران در نرم افزار CRM فراهم خواهد بود.

با راه‌اندازي نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري كارايي سازمان را افزايش دهيد

امروزه با توجه به پيشرفت تكنولوژي و وجود وب‌سايت‌هاي مختلف و استارت‌آپ‌هاي گردشگري، همچنان بسياري از مسافران ترجيح مي‌دهند سوالات خود را به شكل تلفني از آن سازمان بپرسند. تا قبل از اين پيشرفت نيز، همه‌ي كسب‌وكارهاي گردشگري صرفا از طريق تلفن پاسخ‌گوي مشتريان خود بودند. پس با توجه به اين شرايط، تلفن به عنوان مهم‌ترين مسير ارتباطي براي دفاتر خدمات مسافرتي و صنايع گردشگري مي‌باشد. با توجه به اين موضوع، سرعت پاسخ‌گويي به تماس‌ها باعث افزايش كارايي سازمان مي‌شود. با بررسي دو مورد كه در بالاتر بيان شد (ثبت اطلاعات كامل در پروفايل مشتري به شكل طبقه‌بندي شده و همينطور ثبت اتوماتيك اطلاعات) اين كارايي افزايش چشمگيري خواهد يافت. همچنين سرعت فرآيند پشتيباني بالاتر مي‌رود. در واقع علاوه‌بر افزايش كارايي واحد فروش، كارايي در واحد پشتيباني نيز افزايش مي‌يابد و نهايتا كارايي سازمان افزايش خواهد يافت.

بهينه‌سازي استراتژي فروش به كمك نرم افزار CRM در صنعت گردشگري

هر صنعت استراتژي‌هاي مربوط به خود را دارد و اين استراتژي‌هاي تجاري هستند كه باعث پيشرفت يك سازمان در مقايسه با رقبا مي‌شوند. در صنعت گردشگري نيز اين موضوع بسيار حائز اهميت است خصوصا به دليل ماهيت فصلي بودن اين صنعت، چرا كه در اين زمينه شغلي به طور كلي فصل‌هايي از سال موضوع گردشگري رونق پيدا مي‌كند و فعالان اين صنعت بايد استراتژي فروش خود را بسيار بهينه‌سازي كرده باشند تا بتوانند در بازه‌هاي زماني مذكور عملكرد قابل قبولي داشته و مسافران بيشتري را جذب كنند. يكي از مناسب‌ترين گزينه‌ها براي بهينه‌سازي عملكرد اين مشاغل استفاده از نرم افزار CRM مي‌باشد. اين سامانه به آژانس‌هاي مسافرتي و ديگر فعالان اين عرصه كمك مي‌كند تا استراتژي فعاليت در بازار خود را بهبود بخشيده و راندمان كسب‌وكار خود را بالا ببرند.

پياده‌سازي نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري و ادغام آن با ديگر سرويس‌ها

همانطور كه در بالا‌تر نيز اشاره كرديم، نرم افزار CRM مي‌تواند با ديگر سامانه‌هاي موجود در سازمان همگام‌سازي يا ادغام شده و ويژگي‌هاي بسيار پيشرفته‌تري را در اختيار كسب‌وكار شما قرار دهد. مثلا شما با اتصال سامانه‌ي CRM خود به سيستم رزرو بليط، سيستم تلفني VOIP، نرم افزارهاي حسابداري و … مي‌توانيد ديدگاه بسيار جامع‌تري نسبت به كليه داده‌هاي ثبت شده در سازماتان داشته و قابليت‌هاي بسيار پيشرفته‌تري را براي سرويس‌دهي بهتر به مشتريانتان راه‌اندازي كنيد. مثلا سرويس‌هايي مانند سيستم نظرسنجي تلفني و تحليل رفتار كارشناسان و مشتريان، سيستم ياد‌آور سفر براي مشتريان، سرويس پيگيري خودكار روند برنامه‌ريزي مسافر براي راه‌اندازي تور و …. همگي مي‌توانند از جمله مزاياي حاصل از راه‌اندازي نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري و ادغام آن با ديگر سرويس‌هاي اين صنايع باشند.

مديريت و جلب رضايت مسافران با راه‌اندازي CRM براي صنعت گردشگري

امكان مديريت مشتريانتان يكي از ابتدايي‌ترين قابليت‌هاي يك نرم افزار CRM استاندارد است. اينكه با مديريت صحيح بتوانيد رضايت مشتريان را جلب كنيد، رسالت مهم اين نرم افزار است، حال از چه طريق اين امكان فراهم مي‌شود؟ در ادامه دو مورد از مهم‌ترين اين راهكار را شرح مي‌دهيم.

1. با خريد نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري با مشتريان خود آشنا شويد: با ثبت اطلاعات كامل مشتري و سوابق سفارشات و خريدشان و نحوه‌ي تعاملات انجام گرفته با مشتري، مي‌توانيد با نيازها، علائق و انتظارات مسافرانتان دقيق‌تر آشنا شويد و حتي از پيش، انتظارات مسافران را برآورده كنيد و مهم‌تر اينكه بدانيد چه چيزي آن مسافر را منحصربه‌فرد مي‌كند. پس در واقع با خريد نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري مي‌توانيد يك نماي ۳۶۰ درجه از عادات و ترجيحات مشتري دريافت نماييد. به خاطر داشته باشيد كه منحصربه‌فرد بودن مشتري نهايتا وفاداري مشتري را به همراه مي‌آورد.
2. سودآوري از مشتريان وفادار يكي از مهم‌ترين استراتژي‌هاي يك سازمان است: عموما مشتريان اگر بدانند مورد توجه هستند، وفاداريشان بيشتر مي‌شود. با استفاده از نرم افزار CRM و ابزارهاي مختلف، امكان تبديل مشتريان به مشتريان وفادار افزايش مي‌يابد. برخي از اين ابزارها عبارتند از: سيستم پيگيري خودكار فرايند‌هاي كاري، ارسال ايميل خودكار در كمپين‌ها و يا مناسبت‌ها، سيستم نظرسنجي كه با ادغام CRM و سيستم ويپ حاصل مي‌شود، قابليت اتصال CRM به شبكه‌هاي اجتماعي و ارزيابي مشتريان، پلتفرم‌هاي چت زنده و … .

ارتباط مديريت شده با سرنخ‎‌هاي احتمالي به كمك نرم افزار CRM

ارتباط بدون برنامه‌ريزي امكان از دست دادن مشتريان را افزايش مي‌دهد. در واقع پيگيري هر مشتري در هر كسب‌وكاري، وابسته به عوامل مختلفي از جمله نوع كسب‌وكار (توليدي، خدماتي و…)، نوع مشتري (مشتري جديد، مشتري بازگشتي و …)، سياست‌هاي سازماني (سياست‌هاي واحدهاي مختلف مثل واحد فروش، واحد پشتيباني و …) و … بستگي دارد. اين ارتباط بايد به گونه‌اي باشد كه ارتباط موثر بين پرسنل سازمان و مخاطب برقرار شود. ارتباط موثر زماني برقرار مي‌شود كه در زمان مناسب و از پيش تعيين شده بوده و با موضوعي كه اپراتور قبل از تماس آمادگي مواجهه با آن را دارد شكل بگيرد. نرم افزار CRM با استفاده از پيشنهادات و برنامه‌ريزي دقيق به شما كمك مي‌كند تا كليه پيگيري‌ها و تعاملاتتان با مشتري در بهينه‌ترين حالت ممكن انجام شود.

امكان ارتباط مستقيم براي مسافرين VIP به كمك نرم افزار CRM

امكان ايجاد شرايطي خاص براي مشتريان VIP تا تماس آن‌ها سريع‌تر و توسط كارشناس مربوط به خودشان پاسخ داده شود. حتي ديگر نيازي به گوش دادن منشي گويا و ماندن در صف انتظار نيست و حس بسيار خوبي نيز به ايشان القا مي‌شود. (گفتنيست كه اين ويژگي نيازمند همگام‌سازي يا اتصال نرم افزار CRM به سيستم تلفني ويپ سازمان مي‌باشد.)

قابليت برچسب‌گذاري براي هر مسافر به كمك نرم افزار CRM

با خريد نرم افزار CRM تخصصي گردشگري، امكان برچسب‌گذاري براي مسافران وجود دارد. بدين معنا كه هر مسافر با توجه به خدماتي كه دريافت مي‌كند، برچسب مربوطه به پروفايل ايشان الصاق مي‌شود. اما اين برچسب‌ها چه كاربردي دارد؟ با يك مثال اين موضوع را دقيق‌تر مورد بررسي قرار مي‌دهيم. فرض كنيد يك پرواز براي شيراز داريم و بخشي از بليط‌ها به فروش نرسيده  است. با توجه به اينكه صندلي‌ها توسط آژانس مسافرتي خريداري شدند، هر صندلي كه خالي بماند، ضرري خواهد بود براي مجموعه! حال با امكان برچسب‌گذاري چه اتفاقي مي‌افتد؟! در صورتي كه برچسب‌گذاري انجام شده باشد، مي‌توان براي آن دسته از مسافريني كه برچسب شيراز دارند، اطلاع‌رساني انجام شود و با يك تخفيف جزئي الباقي بليط‌ها را نيز به فروش رساند! اين صرفا مثالي بود براي آژانس‌هاي مسافرتي، اما چنين امكاني مي‌تواند براي هتل‌ها (بابت اجاره اتاق هتل‌ها) و موارد مشابه نيز كارايي داشته باشد و علاوه‌بر جلوگيري از ضرر، امكاني مثل بازاريابي هدفمند را به سازمان مربوطه اعطا كند.

نهايتا با توجه به مطالب ذكر شده مي‌توان گفت نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري ابزاري است براي گسترش سريع و باكيفيت كسب‌وكار يك سازمان كه در حوزه‌ي گردشگري فعاليت مي‌كند. با توجه به اينكه عمده‌ي سازمان‌ها سعي در بروزرساني فرآيندهاي سازماني و سرويس‌هاي پاسخ‌گويي به مشتريان خود دارند، هر سازماني كه سريع‌تر به خريد نرم افزار CRM اقدام نمايد، سريع‌تر روند پيشرفت در كسب‌وكار را طي خواهد كرد. در واقع يك نرم افزار CRM براي صنعت گردشگري علاوه‌بر تاثيري كه در واحد پاسخ‌گويي و پشتيباني مشتريان مي‌گذارد، در واحد فروش و بازاريابي نيز مي‌تواند كمك‌ كننده و تاثير‌گذار براي سازمان باشد.

جهت كسب اطلاعات بيشتر و دريافت مشاوره‌ي تخصصي در زمينه‌هاي راه‌اندازي نرم افزار CRM براي كسب‌وكار خود، پيشنهاد مي‌كنيم كه همين حالا با كارشناسان و مشاوران مجموعه‌ي ويپينگ تماس حاصل كرده تا علاوه‌بر آشنايي بيشتر با مزاياي استفاده از CRM در كسب‌وكارتان، از دموي رايگان ۳۰ روزه‌ي نرم افزار CRM ويپينگ نيز برخوردار شويد.